“生而為人，都是孤獨(dú)的。”這種孤獨(dú)隨著年齡的增長(zhǎng)已經(jīng)化作一種隱忍和沉默。

　　即使是在我們劍拔弩張的采訪里，彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文總能用幽默和大笑來(lái)化解尷尬。這個(gè)在廣西來(lái)賓一個(gè)地級(jí)市擁有10多家直營(yíng)母嬰店的老板其實(shí)不擅言辭，也沒(méi)有地方連鎖老板的土豪氣，盡管對(duì)很多事態(tài)有自己的看法，但是他喜歡用另一種語(yǔ)言去強(qiáng)調(diào)他的立場(chǎng)。

彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文和母嬰前沿創(chuàng)始人包亞婷合影

　　但是在這場(chǎng)采訪里，讓筆者意外的是說(shuō)到員工管理和企業(yè)文化，他眼里含有熱淚，真真應(yīng)驗(yàn)了“每個(gè)人的事業(yè)里都有一段不為人知的故事。”

　　執(zhí)念和果敢讓他一路前行

　　2001年，計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的黃錫文懷揣著350元來(lái)到廣州，試圖通過(guò)當(dāng)?shù)氐娜瞬攀袌?chǎng)去找份能解決溫飽問(wèn)題的工作。但是沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的他屢屢碰壁，看著口袋里的錢越來(lái)越少，每天都是礦泉水和饅頭來(lái)充饑的他開(kāi)始心焦。

　　在人才市場(chǎng)的多次面試中，他用自己的堅(jiān)持獲得了一份香港咨詢公司業(yè)務(wù)員的復(fù)試機(jī)會(huì)。在復(fù)試過(guò)程中，HR因?yàn)闆](méi)有工作經(jīng)驗(yàn)決定不錄用他的時(shí)候，黃錫文破釜沉舟跟HR總監(jiān)表決心：對(duì)一個(gè)剛畢業(yè)的人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)不可恥，希望公司給我一個(gè)月的時(shí)間讓我用成績(jī)說(shuō)話，如果在這一個(gè)月我沒(méi)有業(yè)績(jī)，我寧愿一分錢都不要，自動(dòng)離開(kāi)公司。這樣的決心說(shuō)服了HR總監(jiān)，這樣黃錫文就擁有了份工作。

　　在這一個(gè)月里，黃錫文以好的成績(jī)通過(guò)培訓(xùn)，并在掃樓推銷的工作中周就開(kāi)單。那一個(gè)月他穿著從同事那借來(lái)的西裝跑市場(chǎng)，即使被這些公司保安冷言相譏，黃錫文依然保持微笑，站在那里等著機(jī)會(huì)上去一家一家公司進(jìn)行陌拜。也許正是這種虔誠(chéng)和吃苦耐勞的心態(tài)，讓他在一個(gè)月后成為新員工中業(yè)績(jī)突出的新人，并被提前轉(zhuǎn)正。

　　3年后，黃錫文一路升職，工作也越來(lái)越穩(wěn)定，但是他也開(kāi)始意識(shí)到：該做一件自己想做的事情了。

　　彬彬母嬰的創(chuàng)始人黃錫文

　　2006年，黃錫文和妻子回到了廣西來(lái)賓，并擁有了一個(gè)可愛(ài)的寶寶。在孩子的家長(zhǎng)會(huì)上，黃錫文發(fā)現(xiàn)年輕父母?jìng)儗?duì)孩子使用的母嬰用品要求非常高，一些商超的產(chǎn)品并不能滿足他們的需求。于是黃錫文決定要開(kāi)一家母嬰門店。那時(shí)候的母嬰店并沒(méi)有興起，更沒(méi)有相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路，甚至連怎么裝修和開(kāi)業(yè)都一無(wú)所知。更痛苦的是貨源問(wèn)題，都不知道去哪里進(jìn)貨，開(kāi)業(yè)一個(gè)月就產(chǎn)生了虧損。

　　這個(gè)時(shí)候黃錫文在剛畢業(yè)找工作的那股韌勁就顯現(xiàn)出來(lái)了，他摸索著往前走，坐連夜的綠皮火車去廣州進(jìn)貨。為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，黃錫文拉著小拖車扛到火車上去進(jìn)貨。解決了貨品供應(yīng)問(wèn)題，黃錫文也意識(shí)到服務(wù)很重要，每個(gè)想進(jìn)店消費(fèi)的顧客，他都笑臉相迎，勘茶倒水，耐心介紹，即使顧客離店的時(shí)候沒(méi)有購(gòu)買任何產(chǎn)品，他們夫妻倆都熱情相送。到后，顧客都說(shuō)：來(lái)這里不買點(diǎn)東西，都感覺(jué)過(guò)意不去。

　　在那個(gè)只是簡(jiǎn)單買賣交易的年代，黃錫文夫婦的努力有了收獲，一年以后他們開(kāi)始擴(kuò)大店面面積，到2008年的時(shí)候，黃錫文擁有了三家母嬰店。雖然那一年很多門店經(jīng)歷了三聚氰胺的事件影響，但是對(duì)黃錫文的門店并沒(méi)有太大刺激，因?yàn)槟菚r(shí)候他對(duì)奶粉品牌的質(zhì)量非?？粗?，采購(gòu)工作都經(jīng)過(guò)了充分的了解和調(diào)研，有充足的把控后才引進(jìn)店內(nèi)售賣。

　　這也成就了后來(lái)他和新西蘭高培品牌的結(jié)緣之路：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，選擇什么樣的奶粉品牌，先要站在消費(fèi)者的角度考慮產(chǎn)品的安全性；第二是營(yíng)養(yǎng)配方的重要性；第三就是奶源地、生產(chǎn)環(huán)境資質(zhì)等權(quán)威認(rèn)證，近我們?yōu)槭裁茨敲从昧Φ娜ハ蛳M(fèi)者推薦高培奶粉，也是因?yàn)樗@三個(gè)方面打動(dòng)了我。我們發(fā)心認(rèn)可好產(chǎn)品才能讓顧客享受好產(chǎn)品。”

　　單槍匹馬的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去

　　在這12年里，彬彬母嬰的單店數(shù)量并不迅猛發(fā)展，截至目前也只是發(fā)展了13家，但是每家門店的可持續(xù)盈利能力非常強(qiáng)。

　　不可否認(rèn)，黃錫文是個(gè)非常愛(ài)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的人。在2014年的時(shí)候，他開(kāi)始意識(shí)到很強(qiáng)的危機(jī)感，這主要來(lái)自三方面：電商的沖擊、線下同行的競(jìng)爭(zhēng)以及自己在企業(yè)管理上的不足。面對(duì)電商遭遇線上流量的天花板，紛紛磨刀霍霍向?qū)嶓w轉(zhuǎn)移的時(shí)候，線下產(chǎn)品的紅利被窺視，隨著價(jià)格越來(lái)越透明，很多消費(fèi)者都跑去線上購(gòu)買。

　　于是黃錫文決定從解決消費(fèi)者服務(wù)的便利著手，為顧客提供上門服務(wù)。為了把控價(jià)格戰(zhàn)沖突，黃錫文啟動(dòng)了“減少流通品的售賣”，增加全球知名的特色奶粉品牌的服務(wù)和售賣。用產(chǎn)品來(lái)嫁接和消費(fèi)者的情感紐帶，黃錫文選擇了新西蘭高端奶粉品牌——高培。

　　高培品牌2008年誕生于純凈王國(guó)新西蘭，旗下系列奶粉專注于專利水解工藝奶粉，致力打造成為專利水解蛋白奶粉品牌，它的銷售路徑覆蓋全球，包括新西蘭大DFS環(huán)球免稅店，皇后鎮(zhèn)機(jī)場(chǎng)免稅店，奧克蘭市中心大禮品店Aotea Gifts和NaturalPharm大藥房、中國(guó)保稅區(qū)進(jìn)口直營(yíng)店以及中國(guó)大的CDF免稅店等高端渠道。據(jù)了解，2015年—2017年連續(xù)三年更是成為全球免稅店幼兒奶粉品牌。

2018年高培研習(xí)班合影

　　成為高培奶粉的產(chǎn)品代理后，黃錫文還積極參與到高培研習(xí)班的學(xué)習(xí)中，讓他印象深刻的是研習(xí)班里的課程《如何成功打造百萬(wàn)門店》，通過(guò)海南天天健瑞兒母嬰連鎖旗下的一家80平米單店月銷售額破百萬(wàn)的實(shí)戰(zhàn)案例來(lái)啟迪母嬰門店該如何做好特色奶粉的銷售。

　　這樣的理論結(jié)合實(shí)際的課程讓黃錫文獲益匪淺：我很認(rèn)可高培研習(xí)班的理念，讓思想的碰撞和實(shí)戰(zhàn)的分享為高培各合作伙伴未來(lái)經(jīng)營(yíng)的洞見(jiàn)，這剛好是我第三個(gè)經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)的啟迪。

　　當(dāng)黃錫文提出“感動(dòng)顧客”的服務(wù)理念時(shí)，很多人表示不太理解。黃錫文表示：從賣好產(chǎn)品，再服務(wù)好顧客，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)很難。為此我們從一些細(xì)節(jié)上強(qiáng)化了服務(wù)需求，比如顧客進(jìn)店帶著孩子的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)幫忙抱孩子，跟孩子一起玩耍，遇上下雨天，導(dǎo)購(gòu)還會(huì)撐傘送顧客回家。在炎熱的夏季，顧客到店時(shí)一直流汗，我們的員工就幫顧客去擦汗。對(duì)此很多消費(fèi)者在社群網(wǎng)上還發(fā)表過(guò)感謝信，這讓他們覺(jué)得彬彬母嬰是他們的另外一個(gè)家。

　　這樣的服務(wù)結(jié)果就是，顧客再也不會(huì)因?yàn)閯e家產(chǎn)品低價(jià)而選擇離開(kāi)，甚至還會(huì)跑到店里跟我們的員工絮叨：隔壁門店做低價(jià)奶粉促銷我們也不會(huì)去的，人心都是肉長(zhǎng)的，你們把我們當(dāng)家人，我們也不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)小利而傷害家人。

　　服務(wù)細(xì)節(jié)的潤(rùn)化也讓彬彬母嬰的銷售額成倍增長(zhǎng)，牢牢鎖定0-3歲寶寶的會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷也讓導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)翻了兩倍。黃錫文更加重視消費(fèi)者服務(wù)體系的打造，因?yàn)樗麍?jiān)信：當(dāng)你服務(wù)好顧客的時(shí)候，顧客也回歸到人的本性。

　　一個(gè)消費(fèi)者只有在門店消費(fèi)三次以上才能成為這個(gè)門店的穩(wěn)定消費(fèi)群。為了讓消費(fèi)者認(rèn)可彬彬母嬰的服務(wù)，黃錫文還啟動(dòng)了一系列的消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)，包括寶寶爬行賽、孕媽媽課堂、生日會(huì)、插花班等。這些互動(dòng)環(huán)節(jié)的促進(jìn)也提升了顧客到店的活躍度。

　　從“感動(dòng)顧客”到“感動(dòng)員工”

　　解決了消費(fèi)者服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)員工成為黃錫文義不容辭的事情。他堅(jiān)信打造團(tuán)隊(duì)凝聚力一是靠制度，第二靠企業(yè)文化。管理制度先要清晰，獎(jiǎng)罰要明確。如果說(shuō)制度是針對(duì)個(gè)人行為的結(jié)果評(píng)判，那么企業(yè)文化是為了給他們建立正確的價(jià)值觀。

　　黃錫文表示：團(tuán)隊(duì)沒(méi)有超過(guò)10個(gè)人的時(shí)候，管理還沒(méi)顯現(xiàn)出其重要性。但隨著彬彬母嬰的發(fā)展，我們的員工一下子增加了幾十人，這個(gè)時(shí)候制度和企業(yè)文化必須要更加規(guī)范，企業(yè)文化尤其重要。

彬彬母嬰管理層旅游合影

　　為此，黃錫文對(duì)其直接管理的7個(gè)經(jīng)理非常關(guān)心，除卻工作上的，還有家庭和孩子。而工作之外他們可以是很好的朋友關(guān)系，一起出去喝酒旅游。而經(jīng)理需要用同樣的方式關(guān)心店長(zhǎng)的生活，店長(zhǎng)也要關(guān)心導(dǎo)購(gòu)的家庭幸福指數(shù)，這樣做的目的是為了讓員工在彬彬母嬰有歸屬感。

　　彬彬母嬰借錢無(wú)息給員工買房買車成為常態(tài)，除此之外，為了應(yīng)備不時(shí)之需，彬彬母嬰還設(shè)立了一個(gè)愛(ài)心基金，員工工作中的罰款都放進(jìn)愛(ài)心基金里，如果遇到個(gè)別員工的家庭困難，公司就通過(guò)愛(ài)心基金發(fā)起愛(ài)心捐助，幫助員工一起度過(guò)困難。對(duì)此，黃錫文也分享了一個(gè)案例，公司有個(gè)員工的丈夫患有腦淤血，公司愛(ài)心基金來(lái)為這個(gè)員工籌集醫(yī)藥費(fèi)幫助其度過(guò)難關(guān)。

　　黃錫文告訴筆者：母嬰行業(yè)是個(gè)愛(ài)心行業(yè)，愛(ài)心是什么？先你要從你自己對(duì)生活的熱愛(ài)獲得滿足，才能體現(xiàn)出幸福感，轉(zhuǎn)移到顧客服務(wù)上，并感染顧客。如果你自己都沒(méi)有快樂(lè)，你怎么去服務(wù)好顧客？這就是企業(yè)價(jià)值觀里的愛(ài)的體現(xiàn)。

2018年高培研習(xí)班合影

　　從進(jìn)入高培研習(xí)班打通經(jīng)營(yíng)管理的桎梏之外，黃錫文更是覺(jué)得理論落地執(zhí)行的可貴。他表示高培給他帶來(lái)了新的成長(zhǎng)，同時(shí)中國(guó)的實(shí)體母嬰系統(tǒng)店都會(huì)面臨發(fā)展的問(wèn)題，而這種問(wèn)題的解決方案不是一蹴而就的。母嬰店做的事情太多，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一樣都沒(méi)做好。而門店老板如果只想著利潤(rùn)，那就說(shuō)明你本身已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)“死胡同”。

　　店不在多，在于精，而專注母嬰店垂直增長(zhǎng)，讓細(xì)分領(lǐng)域的精耕細(xì)作成為常態(tài)，再牽引出很多創(chuàng)新思路和學(xué)習(xí)方法，是彬彬母嬰當(dāng)前要做好眼前事的動(dòng)力。

——文章來(lái)源：母嬰前沿