疫情帶給實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊不可避免。從上半年消費(fèi)品行業(yè)半年業(yè)績(jī)來(lái)看，線下業(yè)務(wù)占比較大的消費(fèi)股當(dāng)其沖，業(yè)績(jī)下滑嚴(yán)重。

　　在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)大循環(huán)背景下，傳統(tǒng)品牌的線下運(yùn)營(yíng)思維也隨之生變，線上線下同頻共振打造生態(tài)鏈路的閉環(huán)，成為諸多品牌的破圈之道。母嬰電商獨(dú)角獸Babycare趁機(jī)將CRM系統(tǒng)運(yùn)用到，在線下打出“王炸”。

　　“當(dāng)前主要是消費(fèi)者的觸點(diǎn)變了、無(wú)處不在，需求以及關(guān)注點(diǎn)碎片化甚至粉碎化，單一流量的平臺(tái)解決不了消費(fèi)者的需求。其次，當(dāng)前的趨勢(shì)是經(jīng)營(yíng)流量為中心變成經(jīng)營(yíng)人為中心，從人找貨時(shí)代變成貨找人時(shí)代，因此要建立IP、品牌，通過(guò)全渠道和全場(chǎng)景去和消費(fèi)者溝通。另外，存量競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越明顯，消費(fèi)者時(shí)長(zhǎng)提升空間有限，必須提高消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)率，所以CRM是影響消費(fèi)者精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)的必然趨勢(shì)。”9月7日，中關(guān)村金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事戴龍光在分析CRM模式時(shí)對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者稱(chēng)。

　　打破固有傳統(tǒng)線下運(yùn)營(yíng)思維 展示復(fù)合式新消費(fèi)模式

　　在用戶為王的當(dāng)下，新的消費(fèi)人群、新的消費(fèi)方式構(gòu)建了新的消費(fèi)場(chǎng)景，傳統(tǒng)的人貨場(chǎng)模式被打破，人貨場(chǎng)重構(gòu)和線上線下融合的數(shù)據(jù)化營(yíng)銷(xiāo)管理迫在眉睫，這一新的消費(fèi)場(chǎng)景成為各大消費(fèi)品牌的共識(shí)。

　　母嬰消費(fèi)者注重產(chǎn)品質(zhì)量，舍得投入，價(jià)格敏感度更低，這使得母嬰行業(yè)呈現(xiàn)出需求剛性等特點(diǎn)。

　　根據(jù)易觀研究報(bào)告，當(dāng)前國(guó)內(nèi)母嬰市場(chǎng)品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，一方面各大品牌需要借助數(shù)據(jù)分析能力開(kāi)展線上用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升獲客、固客能力，打造更加牢固的護(hù)城河。

　　另一方面，它們可以發(fā)揮自身的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)，在人貨場(chǎng)重構(gòu)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)背景下，順應(yīng)新零售模式崛起的潮流，開(kāi)設(shè)或優(yōu)化線下門(mén)店，在實(shí)體店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中引入智能技術(shù)，與線上渠道相互賦能、相互補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的全渠道覆蓋。

　　事實(shí)上，目前母嬰行業(yè)內(nèi)大部分供應(yīng)鏈企業(yè)仍處在供貨階段，落地業(yè)務(wù)模式及服務(wù)仍以粗放式、單品類(lèi)等為主，人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)及供應(yīng)鏈管理尚未到達(dá)的程度，但獨(dú)角獸母嬰品牌Babycare卻走在行業(yè)前列。

　　與傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式不同，Babycare整合產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈生產(chǎn)管理、倉(cāng)儲(chǔ)配送渠道以及用戶體驗(yàn)、售后服務(wù)等多個(gè)體系，采取F2B模式，打通渠道鏈路，對(duì)已有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全品類(lèi)集成化升級(jí)。

　　這樣一來(lái)，不僅解決了線下門(mén)店過(guò)往的產(chǎn)品品類(lèi)單一、售后服務(wù)不完善的傳統(tǒng)問(wèn)題。同時(shí)還通過(guò)統(tǒng)一的全鏈路管理，形成圍繞孕嬰童人群從-1到6的360°貼身服務(wù)，解決門(mén)店后顧之憂。

　　2015年Babycare正式上線銷(xiāo)售以來(lái)，僅用四年時(shí)間即躋身天貓億元俱樂(lè)部，和Apple、華為、耐克、雅詩(shī)蘭黛等世界知名品牌共同成為億元俱樂(lè)部Top50品牌。

　　樹(shù)立新零售新運(yùn)營(yíng)的商業(yè)邏輯 實(shí)現(xiàn)更多品牌打造可行性

　　新零售的商業(yè)運(yùn)營(yíng)邏輯已經(jīng)在各大消費(fèi)品牌深入人心，各大母嬰電商平臺(tái)也不例外。

　　在利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)人貨場(chǎng)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)，并且打通供應(yīng)鏈全鏈路的同時(shí)，Babycare利用品牌上線銷(xiāo)售以來(lái)沉積的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，重構(gòu)“人、貨、場(chǎng)”關(guān)系，形成人（消費(fèi)者）是主體，貨（Babycare全系列產(chǎn)品）是關(guān)鍵，場(chǎng)（線下門(mén)店）是橋梁的有機(jī)閉環(huán)。

　　同時(shí)，Babycare對(duì)全渠道實(shí)行品牌同款同價(jià)，打通線上線下壁壘，利用先進(jìn)的社群運(yùn)營(yíng)模式，真正實(shí)現(xiàn)用戶為導(dǎo)向的新零售。

　　除了精準(zhǔn)數(shù)字化客群，Babycare還在全域數(shù)據(jù)賦能門(mén)店上下足了功夫。將線上精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)獲取大數(shù)據(jù)的功能復(fù)制到線下，Babycare玩出了新模式。

　　線上渠道中，消費(fèi)者的瀏覽、選擇、搜索等消費(fèi)前行為都可以通過(guò)電子路徑進(jìn)行跟蹤。Babycare將線上推廣運(yùn)營(yíng)方式借鑒至線下，通過(guò)線下門(mén)店的識(shí)別探針、門(mén)店功能區(qū)重設(shè)規(guī)劃等手段，將進(jìn)店消費(fèi)者數(shù)量、門(mén)店貨架單品瀏覽頻率、停留時(shí)長(zhǎng)等核心環(huán)節(jié)數(shù)字化、具象化，再結(jié)合門(mén)店消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，對(duì)比線上客群行為數(shù)據(jù)，可以有效輔助門(mén)店對(duì)提高包括客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率等在內(nèi)的坪效數(shù)據(jù)。

　　這也意味著，Babycare結(jié)合線上品牌優(yōu)勢(shì)，通過(guò)線上會(huì)員運(yùn)營(yíng)及私域社群運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合線下消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)，聚焦打通不同鏈路渠道的會(huì)員體系和CRM體系，以“線下門(mén)店導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)+線上客服陪伴+會(huì)員社群維系”的方式形成線上-線下同頻共振，有組織有目的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行維護(hù)與開(kāi)發(fā)。

　　北京創(chuàng)景咨詢(xún)總經(jīng)理胡宇澄在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)稱(chēng)：“其實(shí)CRM從20多年前形成比較完備的概念和系統(tǒng)體系的時(shí)候就包含了全面的客戶數(shù)據(jù)集成、全面的客戶接觸業(yè)務(wù)流程再造以及全渠道客戶接觸點(diǎn)的場(chǎng)景支撐，主流的CRM技術(shù)產(chǎn)品和系統(tǒng)建設(shè)也是沿著這個(gè)路徑來(lái)發(fā)展演變的。零售、消費(fèi)行業(yè)由于傳統(tǒng)上更多依賴(lài)線下渠道，客戶的精準(zhǔn)識(shí)別和歷史行為跟蹤較難，導(dǎo)致CRM的應(yīng)用主要落實(shí)在消費(fèi)交易等接觸點(diǎn)的場(chǎng)景上，例如貨架管理、啤酒尿片的菜籃子分析、促銷(xiāo)定價(jià)管理等。而隨著近年來(lái)零售、快消行業(yè)線上客戶接觸渠道、客戶各類(lèi)行為和交易數(shù)據(jù)的極大豐富，前沿大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)的日趨成熟，CRM在零售和消費(fèi)品行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景也迅速發(fā)展起來(lái)。”