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服務(wù)“內(nèi)外兼修”----安奈兒打造童裝優(yōu)質(zhì)品牌

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2010年08月30日 09:44  來源:中嬰網(wǎng)

  安奈兒作為國內(nèi)知名童裝品牌,一直打造著與其他品牌相比“不一樣的舒適”,其中大的“不一樣”,就是他們內(nèi)外兼修的服務(wù)。

  安奈兒專門為客服中心制定了一系列的“無憂法則”,先是購物無憂,承諾所有服裝都通過國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn);其次是投訴無憂,承諾800免費(fèi)服務(wù)熱線全天24小時(shí)專人接聽,顧客投訴的問題在24小時(shí)內(nèi)得到回復(fù);換貨無憂,承諾消費(fèi)者憑有效購物小票可在安奈兒全國800多家店鋪方便換貨;維修無憂,承諾盡大可能免費(fèi)為顧客維修衣物。

  這四大無憂法則的確有效保障了客戶在整條服務(wù)環(huán)節(jié)上的零障礙,但是能體現(xiàn)安奈兒“不一樣舒適”服務(wù)的是他們在維護(hù)顧客關(guān)系上做出的一系列的努力。

  多元服務(wù),VIP的歡樂兔家庭

  當(dāng)一名購買了安奈兒童裝的顧客一旦成為安奈兒的會員,她享受的服務(wù)就會層出不窮,不僅可以得到專享刊物、精美生日禮品以及安奈兒舉辦的會員生日Party,幸運(yùn)的會員還能參加安奈兒新款服裝發(fā)布秀,參與樣衣評審、提前分享潮流資訊。

  “兔令營”活動(dòng)就更不用說了,但凡成為安奈兒成長殿堂會員的顧客都知道,其中的活動(dòng)充滿了樂趣和意義。今年“兔令營”組織了十多個(gè)城市的會員家庭到工廠實(shí)地參觀體驗(yàn),在中山的格蘭服裝廠,小會員們進(jìn)行縫制兔子公仔的比賽;在杭州的集美印染廠,小會員們感受到了新面料的特別觸感。工廠的實(shí)地體驗(yàn)給小會員上了一堂生動(dòng)的暑期科普教育課,得到家長的高度贊同。

  服務(wù)PK賽,挑戰(zhàn)更高標(biāo)準(zhǔn)

  企業(yè)吸引一名新顧客和留住老客戶的費(fèi)用是5:1,忠實(shí)消費(fèi)者帶來的影響力是巨大的,維系和他們之間的感情導(dǎo)購人員是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

  安奈兒全國直營系統(tǒng)導(dǎo)購人員正在進(jìn)行一場“服務(wù)之星”大賽,考的就是導(dǎo)購人員的服務(wù)水品和服務(wù)態(tài)度。這項(xiàng)活動(dòng)將打分權(quán)交到所有的消費(fèi)者手中,每個(gè)進(jìn)店的顧客都可以根據(jù)自己的判斷,為服務(wù)自己的導(dǎo)購人員打分。這樣的評選機(jī)制,無疑將極大提高安奈兒的服務(wù)水平。

  信息化建設(shè)提高客服水平

  安奈兒正著手建立一個(gè)強(qiáng)大的后臺數(shù)據(jù)庫,通過建立詳細(xì)的信息平臺,將每位顧客的購買記錄和信息資料有條不紊的輸錄到這個(gè)數(shù)據(jù)庫里,這樣,更多細(xì)致到“顯微鏡”的服務(wù)項(xiàng)目將會陸續(xù)制定,并回饋給每位顧客。除此之外,安奈兒網(wǎng)站也將建立與消費(fèi)者互動(dòng)的版塊,方便更及時(shí)的收集顧客反饋的信息。這是一個(gè)知識爆炸的高科技時(shí)代,信息化建設(shè)為企業(yè)發(fā)展插上騰飛的翅膀,安奈兒的客服工作也將走上一個(gè)新的階段。

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