一、導購技巧

　　1、正確的迎客技巧

　　在這淡季時節(jié)幾乎沒有幾個顧客的下午，這位導購清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機會。她把握了“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧，當顧客進店后開始看產(chǎn)品的時候就開始關(guān)注其動向，雖然她當時無法確定該顧客有沒有購買自己產(chǎn)品的需求，卻很珍惜和顧客搭訕，和顧客拉近關(guān)系，于是待顧客一旦走近自己的展位，她便能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來!

　　總結(jié)：不要放棄任何一個能顧客接觸的機會!

　　2、主動出擊估測購買范圍

　　她為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時，很隨意主動詢問顧客想購買一款什么顏色什么風格的皮鞋,挖掘顧客心思。當顧客講要一雙款式新穎時尚大方......還要買一雙女試.....該導購根據(jù)五一和隨行人員，便大膽推測該顧客是結(jié)婚用的。

　　總結(jié)：一定要主動縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性!

　　3、幫助顧客進行選擇(產(chǎn)品)型號

　　在她確定顧客是準備結(jié)婚穿的皮鞋時，她思路開始轉(zhuǎn)變，不準備在顧客正再觀看其他的皮鞋浪費時間。很自然的幫助顧客做了主，把顧客帶到了自己自己主銷、有銷售價值的皮鞋面前。

　　總結(jié)：許多顧客在選擇產(chǎn)品時，并沒有多少主見，就看我們是如何引導他們了!

　　4、說出產(chǎn)品獨特的賣點。

　　她不僅點出了這款皮鞋與眾不同的方面，而且把握著消費者虛榮、要面子的心理和虛榮感，強調(diào)出這款的高檔與時尚，暗示購買這款皮鞋代表消費的檔次和品味，給顧客下個小套子。

　　她為了點出這款皮鞋優(yōu)勢，不惜犧牲鄰邊那款更暢銷的皮鞋來襯托!是的，的確紅花需要綠葉的點綴才顯得更為鮮艷!但是不能把綠葉貶低的一文不值!該導購很有技巧的引導顧客：這款是今年消費者喜愛的為流行的款式(特點)，而另外一款則是去年的消費者喜愛的款式(特點)，沒有太重貶低那款皮鞋，還給顧客多一個選擇，給自己留個余地。同時又多了給顧客一個暗示：選擇了這款皮鞋就走在流行消費的前沿。

　　總結(jié)：一定把握綠葉襯托紅花的度!不能因為想銷售這款，把另一款貶得一無是處。萬一顧客想購買那款怎么辦呢?

　　5、抓住顧客普遍關(guān)心的問題

　　她知道自己并沒有太大優(yōu)勢，所以把精力放在了耐磨(耐折、舒適、保健、防臭 )獨有的一個優(yōu)勢(顧客需要期望的那個賣點)，也是導購銷售的殺手锏。向顧客證明(某方面)是大家都擁有的普遍現(xiàn)象，而(這方面)卻是唯我獨尊!做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。

　　總結(jié)：一定要記得在顧客關(guān)心問題上著重強調(diào)顧客需要的和別人差異處，優(yōu)勢處!

　　6、讓顧客感受產(chǎn)品，提出異議

　　我注意了一下這個導購的一個小動作，她在介紹賣點的時候，先是先強制顧客坐下來試穿，她知道皮鞋只有試穿了才有機會購買.也為下一步為顧客介紹舒適呀,著裝搭配呀等等的優(yōu)勢作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動注意關(guān)注賣點細節(jié)，主動參與進來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨角戲!逐漸與顧客達成互動。

　　總結(jié)：千萬不要獨自一人唱獨角戲!讓顧客充分參與進來，才能有效溝通，詳細分析，留給顧客深刻印象!

　　7、某些時候要扮演專家角色

　　從一個專業(yè)人士的角度進行分析產(chǎn)品!關(guān)鍵部分是必須強調(diào)顧客需要的和競爭品牌賣點不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是深刻印象的東西容易產(chǎn)生好感。避免顧客走到競爭品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處。

　　總結(jié)：先下手為強，即使是缺點也要變成優(yōu)勢先講出來。

　　8、是不是所有的優(yōu)勢賣點都要講呢?

　　把產(chǎn)品賣點都講了，這樣做妥當還是不妥呢?這樣顧客聽的累不累呢?這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認真，而且能跟著你的動作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時必須趕快改變策略.......

　　總結(jié)：在一味介紹產(chǎn)品時，一定要注意下顧客的表現(xiàn)!

　　9、目標顧客是否要轉(zhuǎn)移呢

　　假設(shè)我們導購給男顧客講解產(chǎn)品時，有位帶著兩個小孩的夫人顧客，非常專注認真的聽著產(chǎn)品知識，這時我們的導購應(yīng)該怎么做呢?目標顧客是否轉(zhuǎn)移呢?

　　不能，否則前功盡棄。只需對這位婦女顧客微笑下，接著對原來男顧客講解。

　　總結(jié)：別做丟了西瓜,撿了芝麻的行為!

　　10、誘導顧客下定購買的決心

　　她的產(chǎn)品知識很豐富、異議處理很出色!表現(xiàn)的很優(yōu)秀，可是后來在跟著顧客的思路在走，進入了一個誤區(qū)，沒能及時詢問顧客感覺這款皮鞋如何，如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗示顧客說處到底要不要，幫他下決心等!

　　(當顧客一再關(guān)心售后問題、贈品問題、價格問題時，基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了，只是還有一點擔心。這時通過贈品優(yōu)勢、VIP優(yōu)勢、售后服務(wù)等方式直接交換顧客到底買不買的答案。)

　　總結(jié)：顧客決定購買的決心是需要別人幫他決定的!

　　11、別疏忽借助賣場主管的力量!

　　在談到贈品和價格的時候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮!這時可以借助賣場主管的力量或權(quán)力。約來主管，表面上“努力主動”地幫助顧客與賣場主管講價。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他。是與他站在同一戰(zhàn)線上，這樣會進一步加強顧客對你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會有感于你的竭盡全力，而放棄講價，達成交易。這時尤其需要注意的是，導購員要與主管配合默契，不要露出破絀。

　　總結(jié)：適當?shù)臅r候記得借用外力!

　　12、做到了“粘”、別忘記后的一“攔”!

　　她給顧客“洗了腦”。將所有的賣點全部灌輸給顧客，并且要與他達成共識，大程度的讓顧客長時間的停留在展臺前。但是顧客還是走了!

　　顧客看了產(chǎn)品后，要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時，忘記運用“是，但是”法。先同意：“您的想法當然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個“但是”，重新提供新的賣點或引導其看其他贈品，再次吸引其顧客的注意力。

　　這時，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈品還是皮鞋本身。后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來,我一定給你一定的優(yōu)惠。”但切記不要告訴他優(yōu)惠的幅度，相應(yīng)留有余地，給他可能再次回到你的展臺前一個有力的理由。

　　總結(jié)：顧客要走時，一定想法攔住他或者給他留個返回懸念或理由。

　　二、導購的一個掌握、五個了解

　　導購員要做到“一個掌握，五個了解”。即了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客、了解競爭品牌、了解賣場，掌握銷售理論和銷售技巧。

　　1、了解公司

　　顧客購買的是品牌，但在品牌背后有企業(yè)的支撐。顧客對企業(yè)的好感，會增強對品牌的信任度。公司的形象、規(guī)模、實力、在行業(yè)中的地位、聲譽等，都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響顧客對產(chǎn)品的信任。導購員對公司如有足夠的了解，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以延生對公司的榮譽感。

　　2、了解產(chǎn)品

　　產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識在推銷中的重要性越大。導購員一定要掌握足夠的產(chǎn)品知識。這些知識包括：商品的外觀、原料、成份和生產(chǎn)過程和商品的使用、性能、保修、商標、價格及與本商品競爭的其他商品。

　　當然，僅知道自己賣的產(chǎn)品還不行，還要在此基礎(chǔ)上找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點、優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)對策。

　　3、競爭品牌情況

　　顧客常會把導購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出問題。所以，導購員要了解競爭(類似品、替代品)對手的以下情況，包括：品種、陳列展示、促銷方式、導購員的銷售和顧客。

　　4、了解賣場

　　導購員的一個重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氛，吸引顧客購買。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

　　產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的后機會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定，87%取決于該件商品的顯眼度。陳列的黃金標準是：

　　(1)陳列位置佳(容易看到、找到、拿到)

　　(2)產(chǎn)品陳列面積大。

　　(3)擺放地點多。

　　(4)品種齊全，數(shù)量充足。

　　(5)品類集中，以帶動連帶購買。

　　(6)按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊。

　　(7)產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息。

　　5、了解顧客

　　顧客是導購員的服務(wù)和工作對象，他們是銷售過程中重要的人物。導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。

　　1、顧客購買動機：影響顧客選擇某種商品的要素就是購買動機。購買動機取決于顧客的需求。導購員只有了解這個才能進行針對性的說明。

　　2、顧客的類型：一個機敏的導購員，往往能迅速地對顧客作出有禮貌的反應(yīng)。當導購員遇到一個潛在的顧客時，應(yīng)當采取好的方法向他推銷產(chǎn)品。

　　導購員面對的顧客可分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客;未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。

　　3、顧客購買心理變化：顧客在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段。

　　這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。

　　1、注視、留意：顧客在觀看貨架上陳列的商品時，如果對某種商品有興趣，就會駐足觀看。這是顧客購買過程的階段和重要的階段。

　　2、感到興趣：顧客通過觀看產(chǎn)品或POP廣告，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等中的某一點產(chǎn)生興趣和好奇，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺�表問一些他關(guān)心的問題。

　　3、聯(lián)想：顧客進一步想象“此商品將會給自己帶來哪些益處?能解決哪些問題?對自己的生活會有什么幫助?“自己是否需要?是否喜歡?”因此，這一步對顧客是否購買影響很大。

　　4、產(chǎn)生欲望：產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。

　　5、比較權(quán)衡：欲望僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步選擇;也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品;還可能從店中走出去或又回到本店，再次注視此商品。

　　6、信任：在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求(詢問)導購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。

　　7、決定行動 ：即顧客決定購買商品并付諸行動。

　　8、滿足：即顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。 包括顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感和對導購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感。

　　另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智，它直接影響顧客的重復(fù)購買率。

　　注意:在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

　　三、顧客類型應(yīng)對

　　如何對不同的用戶進行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

　　一、自命不凡型：

　　這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。

　　對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他(她)，迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他(她)。

　　二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

　　脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。

　　對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他(她)，博其好感。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。

　　三、猶豫不決型：

　　有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。

　　對策：先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導的方法。

　　四、小心謹慎型：

　　這種類型的人有經(jīng)濟實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。

　　對策：要迎合他(她)的速度，說話盡量慢下來，才能使他(她)感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

　　五、貪小便宜型：

　　希望你給他(她)多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。

　　對策：多談產(chǎn)品的獨到之處，給他(她)贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他(她)覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

　　六、來去匆匆型：

　　檢查時匆匆而過，總說他(她)時間有限，這類型人其實關(guān)心質(zhì)量與價格。

　　對策：稱贊他(她)是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他(她)信任你，這種類型人做事通常很爽快。

　　七、經(jīng)濟不足型：

　　這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

　　對策：只要能夠確讓他(她)對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他(她)的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他(她)分批購買。

　　一個優(yōu)秀的導購不僅要掌握基本銷售技巧之外，還要懂得察言觀色，對自身產(chǎn)品的一個認知，并隨時掌握時尚前沿的資訊，做到對自身產(chǎn)品、品牌知識的足夠?qū)�業(yè)，才能有砝碼與顧客交談，另外，再結(jié)合以上方法加以轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗總結(jié)，認真對待每一位進店的顧客，相信銷售技巧并不是特別重要，重要的是如何感悟，如何在銷售中得到提升，我想，在今天也許你看過類似很多關(guān)于營銷方面的專業(yè)知識，但是，真正領(lǐng)悟到的轉(zhuǎn)化為自己經(jīng)驗的有多少呢?其實，學習不在于多少，而在于如何從別人經(jīng)驗中總結(jié)升華自己。