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她來(lái)找3塊錢(qián)的奶嘴 我卻賣(mài)掉3000塊錢(qián)的奶粉

我要咨詢
T T
2016年08月25日 16:37  來(lái)源:中童觀察

  一、顧客需求的種類(lèi)

  1、真需求

  ①顯性需求:顧客有明顯的購(gòu)物傾向,比如進(jìn)店就問(wèn)奶粉、奶瓶、紙尿褲、輔食、玩具、胸罩等;或者進(jìn)店就表示自己為新生兒準(zhǔn)備東西;或者告知寶寶缺鈣、鐵、鋅,怎么辦等;或者咨詢寶寶紙尿褲漏尿怎么辦,多大可以用紙尿褲等。

  一般而言,顯性需求需要探尋即可,是容易匹配的需求,也容易促成成交的需求,銷(xiāo)售功夫不在需求本身,而在進(jìn)一步需求的挖掘以及后期服務(wù)的可能。

 、陔[性需求:顧客沒(méi)有明顯的購(gòu)物意向,但確實(shí)需要的;或者有顯性的購(gòu)物需求,但對(duì)具體細(xì)分需求等不了解;比如,顧客進(jìn)店時(shí)小寶寶額頭上有剛剛輸過(guò)液的“痕跡”,顧客在食品區(qū)盲目地逛;顧客是孕婦,自稱只是來(lái)看看、隨便逛逛;顧客來(lái)買(mǎi)奶粉,但不知道選什么品牌;顧客有諸如奶粉、輔食等的品類(lèi)需求,但沒(méi)有品牌需求等。

  一般而言,隱性需求需要探尋和挖掘,甚至是激發(fā)和引導(dǎo),往往是普遍的一種需求,銷(xiāo)售功夫在于良好地溝通,進(jìn)一步地挖掘需求和匹配,促進(jìn)彼此的了解。

  2、偽需求

  貌似顧客需求,但其實(shí)并不需要的,或者并不足以支撐顧客購(gòu)買(mǎi)的需求,或者本身需求并不合理,或者無(wú)法與門(mén)店的產(chǎn)品和服務(wù)匹配。比如顧客進(jìn)店詢問(wèn)有沒(méi)有全洋文的進(jìn)口奶粉,寶寶2個(gè)月問(wèn)有沒(méi)有米粉等銷(xiāo)售,寶寶8個(gè)月、顧客詢問(wèn)有無(wú)娃娃的酸奶/水奶,寶寶腹瀉拉肚子(需求不確定,是乳糖不耐受?蛋白質(zhì)過(guò)敏?生。浚

  一般而言,不要給顧客強(qiáng)加需求,做出草率的判斷,必須充分溝通后確定。偽需求和隱性需求決然不一樣,是杜撰出來(lái)的或單方面臆測(cè)的。

  二、顧客需求應(yīng)對(duì)的三個(gè)層次

  1、探詢

  就是和顧客溝通、試探著以開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn),了解需求。以奶粉舉為例,黃金三問(wèn),寶寶多大、吃什么、吃得怎么樣?初步了解寶寶的月齡,在吃母乳還是奶粉,什么品牌/價(jià)位,吃得怎么樣,以期做出判斷,比如門(mén)店有沒(méi)有該品牌,寶寶的腸胃適應(yīng)性如何、免疫力如何等,進(jìn)而匹配需求,推薦合適的奶粉。這樣的需求一般比較簡(jiǎn)單,是初級(jí)的,非此即彼的問(wèn)題。

  2、挖掘

  這是第二層次,通過(guò)溝通對(duì)顧客需求進(jìn)行挖掘,給寶寶提出專業(yè)性的建議。比如顧客只是來(lái)買(mǎi)紙尿褲,但寶寶額頭上有輸液的“痕跡”,一般店員會(huì)忘記去溝通,這時(shí)出于關(guān)心,可以問(wèn)寶寶怎么了?感冒了?發(fā)燒了?拉肚子了?還是其他?

  進(jìn)而做出判斷:寶寶經(jīng)常生病嗎?免疫力不好?寶寶腸胃不好?寶寶缺乏維生素,礦物質(zhì)?

  在得到肯定的答復(fù)后,進(jìn)而去建議諸如牛初乳、乳鐵蛋白、益生菌、鈣鐵鋅等營(yíng)養(yǎng)食品的購(gòu)買(mǎi),在奶粉選擇上也可以選擇配方中乳鐵蛋白、核苷酸等含量高的奶粉。

  3、引導(dǎo)

  第三層次通過(guò)對(duì)專業(yè)知識(shí)的把握、季節(jié)的更換等作出需求的挖掘和引導(dǎo)。

  母嬰行業(yè)有個(gè)很明顯的特點(diǎn),即消費(fèi)者的專業(yè)知識(shí)欠缺,屬于“大白”級(jí)別,比如孕媽、0-12個(gè)月寶寶媽媽、1-3歲寶寶媽媽等,她們一直對(duì)寶寶大便是否正常,寶寶生病如何處理,寶寶不吃怎么辦等存在焦慮。這里還有明顯季節(jié)性的消費(fèi),所以店長(zhǎng)/店員對(duì)需求的引導(dǎo)很重要。

  比如,根據(jù)寶寶的發(fā)育特點(diǎn),4-6個(gè)月可以添加輔食,6個(gè)月左右較之前易生病,春季尤其需要**、夏季需要注意清火、秋冬季節(jié)需要注意調(diào)節(jié)腸胃、注意免疫力提升,營(yíng)養(yǎng)的補(bǔ)充不是一瓶一盒的事情,更需要堅(jiān)持等,這些都是很重要的知識(shí),是顧客的真實(shí)需求,需要門(mén)店科學(xué)地引導(dǎo)顧客。

  三、需求與成交的關(guān)系

  1、對(duì)于店長(zhǎng)/店員而言,產(chǎn)品和育兒知識(shí)的熟悉是銷(xiāo)售基礎(chǔ)技能的保障,而了解消費(fèi)者需求則是銷(xiāo)售成交的保障。店長(zhǎng)/店員需要時(shí)刻自我充電,熟悉產(chǎn)品和育兒知識(shí),用專業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客,而不能單純地指望銷(xiāo)售技巧。

  2、賣(mài)什么也別賣(mài)商品,比如需求、作用、體驗(yàn)等,當(dāng)顧客需求產(chǎn)生與放大時(shí),顧客自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)商品。

  3、在銷(xiāo)售過(guò)程中,你的出發(fā)點(diǎn)很重要,多問(wèn)多聊,一切以準(zhǔn)媽媽或者小寶寶為核心,只有顧客覺(jué)得你關(guān)心她和她的小寶寶,她才會(huì)解開(kāi)錢(qián)袋。心開(kāi)了錢(qián)袋一定會(huì)開(kāi)!

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