目前大部分嬰童店通過發(fā)行會(huì)員卡建立客戶檔案,或者通過名單資料,發(fā)送店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)短信,但是基本停留在此階段,有的嬰童店使用pos收銀,管理銷售商品,但是對(duì)客戶的數(shù)據(jù)基本沒有整理、分析和利用。 那么到底應(yīng)該怎么做好會(huì)員制服務(wù)呢?
母嬰店服務(wù)跟不上的3個(gè)原因
1、服務(wù)只做了一半,比如客戶來店里面消費(fèi)時(shí)服務(wù)很好,很到位,但是顧客走了之后一切服務(wù)就沒有了,這種服務(wù)讓顧客感覺很勢(shì)利。
2、一些營(yíng)業(yè)員往哪里一坐,顧客在店里面挑選商品的時(shí)候他們愛理不理,甚至有時(shí)候都不會(huì)拿正眼看你一眼,就坐在那里等著你挑完后去結(jié)賬。
3、很多商家有客戶經(jīng)營(yíng)的意識(shí),可是真正去做的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)有很多軟件硬件方面的需求,以至于服務(wù)總是跟不上,達(dá)不到預(yù)期的效果。
母嬰店的服務(wù)到底應(yīng)該怎樣去做?
01、根據(jù)客戶消費(fèi)的情況給客戶進(jìn)行分類
無熒光 無甲醛
1、信賴忠誠(chéng)客戶,對(duì)品牌高依戀、高重復(fù)購(gòu)買的客戶,此類客戶對(duì)企業(yè)有價(jià)值;
2、激勵(lì)忠誠(chéng)客戶,通俗解釋就是打折就來您店里面消費(fèi),沒有打折就很少來消費(fèi)的群體;
3、潛在忠誠(chéng)客戶,沒被開發(fā)的客戶或者可能由于地理位置離您店鋪比較遠(yuǎn)的客戶。
02、根據(jù)不同客戶類型進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)
1、信賴忠誠(chéng)客戶
針對(duì)這樣的客戶,我們除了平時(shí)的關(guān)懷祝福之外,還可以準(zhǔn)備一些小禮物定期送給這樣的客戶,謝謝他們這么長(zhǎng)時(shí)間來對(duì)店面的光顧,或組建一些興趣愛好相同的媽媽聚會(huì),以便獲得一些孕育方面的經(jīng)驗(yàn)。通過聚會(huì)的方式進(jìn)一步增加會(huì)員對(duì)店面的忠誠(chéng)度。
2、激勵(lì)忠誠(chéng)客戶
有些客戶比較注重價(jià)格而忽視品牌,他們對(duì)品牌的依戀度低。但對(duì)于經(jīng)營(yíng)者,產(chǎn)品價(jià)格又不能隨意變,因?yàn)檫@是產(chǎn)品品質(zhì)的形象,但是可以通過發(fā)一些電子優(yōu)惠劵,來刺激他們消費(fèi)。這樣不但保證了產(chǎn)品品質(zhì)形象,又能達(dá)到促銷的目的。
3、潛在忠誠(chéng)客戶
對(duì)這類客戶,可以打電話詢問一下客戶的具體情況,也許是客戶對(duì)我們有什么意見,我們可以幫助客戶解決他們的問題,讓顧客來消費(fèi)。還有就是離我們比較遠(yuǎn),不方便來消費(fèi),對(duì)于這些客戶我們就可以有選擇性的進(jìn)行放棄。
03、定期會(huì)員調(diào)查很重要
口碑
要想維護(hù)好客戶,還缺一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),那就是定期進(jìn)行會(huì)員滿意度調(diào)查。
對(duì)于母嬰店來說會(huì)員的滿意度尤為重要,我們經(jīng)常會(huì)看到幾個(gè)媽媽一塊聊天會(huì)說到孩子的用品,在哪一家母嬰店買的,那家店怎么怎么樣。
別看這些媽媽只是隨便說說,可是對(duì)于母嬰店來說卻是一個(gè)口碑傳播的過程。
母嬰市場(chǎng)是一個(gè)從懷孕到孩子6歲左右的一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)周期的市場(chǎng),并且在母嬰行業(yè),口碑尤為重要,口碑好將影響更多的人,口碑不好的將直接影響到店面的生存。
做好服務(wù)的根本目的就是做好口碑,同時(shí)服務(wù)也是差異化競(jìng)爭(zhēng)重要的一環(huán)。提高店員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí),這樣才有可能真正形成自己的口碑,讓營(yíng)銷變得更加容易。
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