相比中國的電商的熱火朝天的場面，日本顯得冷清很多。大阪城比較繁華的商業(yè)區(qū)像大阪城、心齋橋、難波、天神橋、梅田等，一到節(jié)假日人滿為患，店面生意火爆。更不用說購物天堂-東京了。為什么日本的實體商業(yè)能抵擋得住電商經(jīng)濟的沖擊呢?

　　人性化的細節(jié)服務(wù)

　　日本的商場都擁有十分人性化的服務(wù)體驗，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門用于“購物血拼”是合適的方案。大部分商場從上午10點或11點開始營業(yè)，閉店時間為晚上8至10點。達人們會選擇在開門時間進店，上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費午餐，節(jié)省一筆不小開支。

　　東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。對早有目標(biāo)的購物狂來說，往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨；對節(jié)儉至上的精明客，那就要等到Finale Sale（后清倉）才會出手。

　　東京商場提供免費行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購物。

　　買好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

　　和國內(nèi)商場一樣，東京百貨店也提供消費換取積分的優(yōu)惠。不過國內(nèi)大部分商場要求積分達到一定額度方能換購商品，東京商場的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費，還可以即刻換購飲料和餐食。

　　此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項目，現(xiàn)在東京的大商場還配備了中文總臺服務(wù)員，專門為中國游客提供幫助。

　　當(dāng)然了，說來說去，日本百貨店靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西大的優(yōu)勢還是放心。

　　貼心的基礎(chǔ)設(shè)施

　　↑木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個環(huán)境的保潔員只有7、8個人。

　　↑7、8名保潔人員負責(zé)購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護。

　　↑為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，大限地減輕特殊顧客的體力負擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。

　　↑ 為方便攜帶旅行箱的外國游客前來購物，免費儲物柜特意設(shè)計成可以裝進旅行箱的大尺寸。

　　↑店家為早來排隊的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開門。

　　↑進門處是自動傘套機。防止雨天傘上滴水路滑。

　　↑休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。

　　↑兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。

　　↑這是為媽媽照顧幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。

　　↑嬰兒室內(nèi)的自動售貨機，比照幼兒身體設(shè)計，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。

　　↑嬰兒室允許男性進入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。

　　↑木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會帶狗前來，這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意

　　↑購物城內(nèi)有些店允許攜狗進入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪的池子。

　　讓場子融入社會及城市機能

　　大阪新開業(yè)EXPOCITY，日本高的摩天輪、擁有日本大imax屏幕的4d電影院，日本首個體驗型英語教育設(shè)施English Village以及小羊肖恩主題娛樂天地等。

　　還植入了新科技和新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美融合，讓場子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。

　　Grand Front則整合了無數(shù)社會功能新業(yè)態(tài)，高科技實驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。

　　Grand Front融入各種社會功能，吸引更廣區(qū)域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。

　　匠人品質(zhì)打造家的延伸

　　日本實體業(yè)給人深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營150年，甚至250年，這在日本很常見。

　　日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

　　匠心是日本實體業(yè)保持旺盛生命力的源泉，格林木購物中心是一個貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本大的屋頂花園。

　　作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復(fù)強調(diào)“重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。

　　更重逛的樂趣而不是價格

　　作為中國民眾使用電商購物，大多會首要關(guān)注注重電商的價格，一般電商的價格要比線下要便宜些。

　　在日本，曾有個機構(gòu)做過相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。

　　日本對電商實施征稅政策

　　日本很早就對其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實施征稅政策。而目前中國對于電商企業(yè)是否征稅仍舊是探討過程中。

　　由于中國目前并未對網(wǎng)上開店企業(yè)征稅，因此，在中國網(wǎng)上開店門檻低，從而也使得網(wǎng)上有價格優(yōu)勢。而日本的電商企業(yè)的價格優(yōu)勢也并不是很明顯。

　　近日，日本生活雜貨品牌“無印良品”全球旗艦店在上海正式營業(yè)。開業(yè)當(dāng)天，等待進店的排隊長龍刷爆了朋友圈，有網(wǎng)友吐槽稱，“這場面堪比2010上海世博會在熱門的沙特館排隊。”

　　在全球電子商務(wù)持續(xù)升溫的當(dāng)下，日本的實體店不僅沒有降溫，還愈發(fā)顯示出其價值感和生命力。“活得好”的背后，是什么在支撐？

　　品質(zhì)至上打造特有賣點

　　日本實體業(yè)靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西大的優(yōu)勢還是放心。

　　譬如熱門日本的南前豆腐，在幾十年豆腐店手工傳承的基礎(chǔ)上，打造了特有的視覺體系，推出了男前豆腐、做成像槳一樣的「吹風(fēng)的豆腐店吵架至上湯豆腐小子、男-TOMOTSU、綠大豆制豆腐等、豆乳的搖滾樂、厚炸豆腐隊長、豆腐丸隊長。

　　南前豆腐揚名日本后，售價比早高出四倍。更是推出了更多漫畫主題的手工豆腐，各種跨界衍生品，儼然成就日本手工豆腐帝國的節(jié)奏。

　　費心讓消費者滿意

　　日本設(shè)計界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設(shè)計，再做建筑設(shè)計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營。

　　東京的六本木商業(yè)區(qū)花了十五年才開業(yè)，而中國的有些著名商場從設(shè)計到開業(yè)就花了半年時間，開業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。

　　日本松屋百貨是原研哉設(shè)計的，其張強調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產(chǎn)體驗話的場景化設(shè)計。一反商業(yè)設(shè)計中以品牌為主的場所設(shè)計，強調(diào)百貨與品牌一起傳達高品質(zhì)的生活氣息。消費者當(dāng)然愛。

　　020思維讓電商實體店相融

　　近年來，日本的很多實體店合作都推出了電子商務(wù)平臺和實體店同步銷售的服務(wù)。消費者從電子商務(wù)平臺上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內(nèi)斷貨的商品也可通過電子商務(wù)平臺選購。

　　可見，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對沖擊。

　　互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈

　　以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個商圈的場子會聯(lián)合推出營銷活動。

　　每家實體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時日本的商品包裝一般都偏小，一個貨架從上到下可以隔七八層，所以即是是一般的實體店也能置放絕對數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。

　　商場無敵的售后服務(wù)

　　買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

　　日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現(xiàn)就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對的你死我活的競爭關(guān)系。

　　品牌自造人流能力

　　日本品牌的自造人流能力十分強大，由于各大品牌無論是化妝品、服飾、電子產(chǎn)品等一般都有其忠實的客戶或粉絲群，因此該品牌的限量版或紀(jì)念版商品只要一推出便會有人排隊購買。

　　決勝在細節(jié)

　　甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：

　　1. 客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子

　　2. 當(dāng)有顧客詢問的時候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來

　　3. 當(dāng)客人對你抱怨對時候，不管是不是你的問題，你都要代表團隊道歉

　　4. 無論是店鋪還是大型游樂場，開門迎客的時間準(zhǔn)確到秒

　　5. 跪式服務(wù)很常見，包括夜店和ktv

　　6、營業(yè)的時候不可以掃地／拖地

　　而反觀國內(nèi)：

　　實體店頻倒閉現(xiàn)狀堪憂

　　一月賣2580個包才夠交房租

　　近，一份全球?qū)嶓w店陣亡名單在朋友圈廣泛流傳，零售業(yè)蕭條、百貨關(guān)店、達芙妮等本土品牌退敗……在電商、房租、消費者習(xí)慣改變的多重作用下，實體店大洗牌的危機又一次被推到臺前。專家表示，2015年連鎖百強銷售規(guī)模增長僅為4.3%，是歷年低。實體店已突圍多年，但前路仍然漫長。

　　高房租攆走店老板

　　新街口北大街兩側(cè)一直是服裝店林立、購物方便的逛街場所。閑暇時走走逛逛，順便淘幾件款式不錯、價格合理的衣服鞋帽，也是一件樂事。可是近幾年，眼看著路旁的小店一家家關(guān)閉、換品牌，漸漸冷清，風(fēng)光不再。

　　昨天中午，剛立秋的北京依然悶熱。從地鐵積水潭站出來，沿著新街口北大街一直往南走，粗略數(shù)過去，十家小店中起碼有多一半寫著“甩賣”、“清倉”，理由多是“合同到期”，還有兩三家已經(jīng)拉上了卷簾門，完全處于閉店歇業(yè)狀態(tài)。原來熟悉的衣服小店已經(jīng)換成了一家家賣包子、肉餅的地方。一家服裝店從房租更高的沿街店鋪退守到胡同內(nèi)部，為招攬顧客，只好把“全場特價”的紅色促銷牌掛了一路。

　　通過店門口的轉(zhuǎn)租電話，記者聯(lián)系到一位要轉(zhuǎn)店面的老板。他告訴記者，雖然租約是到明年4月份到期，但因為生意難做，已經(jīng)準(zhǔn)備搬家了，“主要還是房租太高”。這位老板透露，新街口這邊客流量還可以，只是自己所租的店面上下兩層一年租金就要150多萬，平均一個月12萬9千多，再加上前期裝修花費，經(jīng)營壓力太大。現(xiàn)在店里正在甩賣女包，賣一單便宜的能掙二十多元，貴的也就五十多元。即使按照貴的50元計算，不考慮其他成本，一個月要賣2580單才夠交房租。這位老板說，為了分擔(dān)房租壓力，這街上不少店面都是兩家或三家合租。

　　“陣亡”名單頻現(xiàn)大品牌

　　其實，不止街邊小店出現(xiàn)關(guān)門潮，位于商圈中的達芙妮、美特斯邦威、李寧、真維斯等品牌鞋服店鋪也都在迅速縮減門店。據(jù)達芙妮發(fā)布的2016年上半年盈利預(yù)警報告顯示，僅今年上半年，達芙妮就凈關(guān)店450家，包括400家直營店和50家加盟店。曾經(jīng)風(fēng)靡一時的美特斯邦威經(jīng)營狀況也不樂觀，2013年還擁有直營店和加盟店近5000家，到2015年末已經(jīng)僅剩3700家，銷售店面減少約四分之一。陪伴80后的真維斯，4年之內(nèi)關(guān)閉了1012家店面，到2015年只有2249家零售門店。

　　在微信朋友圈流傳的一份全球?qū)嶓w店陣亡名單，更是透露出實體零售的慘淡。據(jù)這份陣亡名單顯示，2016年上半年，一、二線城市主要零售企業(yè)關(guān)店超過八成。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的中國連鎖百強報告統(tǒng)計也顯示，2015年連鎖百強銷售規(guī)模2.1萬億元，增長僅為4.3%，是歷年來低的一次。百貨業(yè)態(tài)甚至出現(xiàn)了-0.7%的負增長。

　　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，“今年實體店確實到了一個生死存亡的時刻”，但專賣店、便利店均實現(xiàn)了兩位數(shù)增長。實體關(guān)店并不完全因為電商沖擊，還有實體經(jīng)濟增長乏力，人工成本、租金成本、稅費成本高企蠶食本就不高的利潤等原因。上世紀(jì)90年代末，連鎖店開始大發(fā)展，房租一般10至15年到期，近期大部分房租到期，房租成本增長至少翻番，部分毛利率低的超市百貨已經(jīng)無力續(xù)租。

　　北京志起未來咨詢集團創(chuàng)始人李志起指出，電商沖擊、房租上漲等都是直接的原因之一。但是比房租、人工、電商沖擊更厲害的，是在這些持續(xù)因素影響下，消費者的消費習(xí)慣所發(fā)生的變化。消費者的消費行為、意識，對消費便利性的追求，對技術(shù)的依賴等才是更重要的原因。另一方面，傳統(tǒng)商業(yè)在轉(zhuǎn)型方面動作比較緩慢。百貨業(yè)這些年一直在突圍，苦于沒有找到合適的方式方法，沒有跟上消費者的變化。

　　專家建議：轉(zhuǎn)型緊跟消費變化

　　李志起表示，從國內(nèi)外經(jīng)驗看，目前百貨轉(zhuǎn)型主要有兩個方向。一方面是往高端化方向突圍，不斷收縮戰(zhàn)線，更加聚焦對線下體驗、服務(wù)要求比較高的商業(yè)形態(tài)；另一個方向是往更加多元、更加包容發(fā)展，提供類似shopping mall這樣的大型、綜合休閑體驗場景商業(yè)形態(tài)。

　　中國連鎖經(jīng)營協(xié)會一份針對零售業(yè)全渠道轉(zhuǎn)型的報告也顯示，零售企業(yè)正積極尋找轉(zhuǎn)型方向。前幾年轉(zhuǎn)型重心是向三、四線城市擴張，多業(yè)態(tài)發(fā)展以及發(fā)展電商等，現(xiàn)在則轉(zhuǎn)向以移動購物、微信微博社交營銷、海外購及跨境電商、門店數(shù)字化等為特征的全渠道業(yè)務(wù)，以應(yīng)對消費者消費習(xí)慣的變化。零售業(yè)必須回歸質(zhì)量和服務(wù)、提升性價比才能避免被淘汰或陷入單純的低價競爭。