開年措手不及的疫情，打亂了所有行業(yè)年前市場規(guī)劃， 母嬰行業(yè)當(dāng)其沖的便是母嬰店。沒顧客、無快遞，限物流，還怎么做生意？疫情就是一場大考，消費(fèi)者就是閱卷官。通過這段非常時(shí)期的感受，門店的態(tài)度如何、能力如何，服務(wù)意識(shí)是不是跟得上時(shí)代要求，面對(duì)復(fù)雜風(fēng)險(xiǎn)矛盾有沒有化險(xiǎn)為夷、把事情辦妥的本領(lǐng)，消費(fèi)者感受得真真切切。

　　物流艱難，就是要拼母嬰店服務(wù)

　　在前兩天疫情攻堅(jiān)期間，交通被阻斷、城市被隔離，“沒想形勢嚴(yán)峻得這么快，我想都沒想過順豐都送不到這里。”當(dāng)一位寶媽一家都“禁足”在家時(shí)，如何保證孩子有奶粉喝成了不少家庭的頭號(hào)難題。這時(shí)，許多線下門店的行為給媽媽們送去了希望。

　　“我們店上沒有營業(yè)，統(tǒng)一線上銷售，寶媽都下好單以后，城里是我們員工送過去，遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)是老板開證明送到村口。”一位河南的店員跟筆者講：“我們一般都是一個(gè)方向的統(tǒng)一定一個(gè)時(shí)段來送，因?yàn)榇迩f跟村莊離得太遠(yuǎn)，老板一個(gè)人送貨也很辛苦，一般需要送四趟左右。”相信其他地方很多門店也都是采用“線上賣貨，免費(fèi)送貨”這種方式，用腳步跑出非常時(shí)期門店的服務(wù)高度。

　　線上下單的火熱大大出乎母嬰店的預(yù)料，免費(fèi)送貨看似簡單但門店實(shí)際也在負(fù)重前行，有將每天消毒到起皮的雙手曬到朋友圈的店員，有用哈哈哈掩蓋家人不理解的指責(zé)的店員，也有光送貨就花了3000多油費(fèi)的店老板。

　　“對(duì)，這就要比拼母嬰店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量！”某母嬰店老板坦言到：“光是發(fā)順豐，物流費(fèi)已經(jīng)大大超過平時(shí)成本數(shù)倍。但是，我們要做！越是消費(fèi)者需要的時(shí)候，我們的存在感才越強(qiáng)。只有先敲開她們家的門，才更有機(jī)會(huì)挖掘以后。”

　　疫情之“危”中，母嬰店或?qū)⒂?ldquo;機(jī)”

　　歷史上每一次“不可抗力”的公共事件，譬如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭動(dòng)亂、瘟疫災(zāi)荒等，不僅改變著城市的生活方式，也多少會(huì)影響社會(huì)某些發(fā)展格局。年前有多少門店苦惱建立的客戶群如一潭死水，即便開微信商城也很少有人會(huì)用，社群營銷僅限于掃碼進(jìn)群，節(jié)假日問候和廣告轟炸，而現(xiàn)在危機(jī)之下也潛藏著門店崛起的機(jī)遇。

　　愛嬰室透露，新型冠狀病毒肺炎疫情期間，奶粉的銷售占比較往年同期有明顯的提升。為應(yīng)對(duì)疫情，在整體運(yùn)營方面，愛嬰室不僅增加網(wǎng)點(diǎn)送貨上門以及快遞到家服務(wù)，還通過短信、微信、app、電話四個(gè)方面全方位覆蓋消費(fèi)者，此外，也增加品牌的醫(yī)護(hù)咨詢，增加品牌合作線上講座服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)滿足消費(fèi)者的抗疫情需求。

　　不少單店店員也與筆者分享：“疫情發(fā)生后，為解決實(shí)體店和用戶交易中斷問題，我們堅(jiān)持的服務(wù)讓很多消費(fèi)者都感動(dòng)。群里大家都火熱參與門店的直播、互動(dòng)討論，了解各種品牌的消費(fèi)者都多了，甚至送貨上門后有的顧客還送點(diǎn)紅包表示心意。”現(xiàn)在門店不僅建立起活的社群，有的還通過與社區(qū)聯(lián)系，達(dá)到了各小區(qū)的社區(qū)營銷目的。線上服務(wù)多樣的需求呈爆發(fā)式增長。

　　疫情之外，市場馬太效應(yīng)依舊

　　年前就有很多行業(yè)人指出，隨著新生兒出生率大幅下降，整個(gè)母嬰市場的集中度不斷提高，過去幾年如雨后春筍般不斷開新的母嬰店正經(jīng)歷大洗牌。線下母嬰產(chǎn)品價(jià)格與線上相比不具明顯優(yōu)勢，門店之間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同行競爭激烈、顧客粘性低等問題依然還是會(huì)困擾不少線下母嬰店，消費(fèi)者痛點(diǎn)依然未解。而且消費(fèi)者觀念更加成熟，在萬物互聯(lián)時(shí)代，傳統(tǒng)促銷手段難以促成購買，上述令不少門店頭疼的問題，在疫情結(jié)束之后又會(huì)浮現(xiàn)。

　　獨(dú)立乳業(yè)分析師宋亮年前就表示：“未來的母嬰店，不再是以單純的母嬰產(chǎn)品為核心的一個(gè)業(yè)態(tài)，而是以專業(yè)食品為核心的業(yè)態(tài)發(fā)展。要從傳統(tǒng)的母嬰業(yè)向新的方向發(fā)展，先解決專業(yè)問題，和服務(wù)業(yè)態(tài)相結(jié)合是未來的發(fā)展趨勢。”

　　母嬰業(yè)從根本上說是服務(wù)行業(yè)，非常時(shí)期的母嬰店得以有了許多新的嘗試機(jī)會(huì)。不少零售業(yè)人士也認(rèn)為，經(jīng)過這次疫情，會(huì)有更多的實(shí)體店認(rèn)識(shí)到實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)融合的價(jià)值。在信息技術(shù)支撐下，包括母嬰店在內(nèi)的各類實(shí)體店都可利用線上平臺(tái)為周邊居民服務(wù)，讓線下與線上有機(jī)融合，產(chǎn)生1+1>2的效應(yīng)。

　　提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)始終是一家店鋪長期經(jīng)營的基礎(chǔ)。走出疫情，母嬰店的社群能否避免曇花一現(xiàn)，如何尋找一條更適合的生存之道，考驗(yàn)著行業(yè)更多人的智慧。