社交媒體時(shí)代，消費(fèi)者的信任對(duì)象從品牌知名度逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇怪盞OL博主，消費(fèi)者的大部分時(shí)間也往往被新媒體及直播渠道占據(jù)。人們的消費(fèi)常態(tài)從有目的的挑選購(gòu)買(mǎi)，變?yōu)榱藷o(wú)目的的瀏覽下單。一個(gè)典型的場(chǎng)景是，一個(gè)消費(fèi)者要購(gòu)買(mǎi)紙尿褲，選擇是拿出手機(jī)看KOL在推薦什么，或者去問(wèn)手機(jī)上的育嬰顧問(wèn)，而不是看廣告再走到線下門(mén)店去購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到社交關(guān)系上。

　　很多門(mén)店說(shuō)“我們也在送貨做會(huì)員，為什么銷(xiāo)售上不去？”答案很簡(jiǎn)單，因?yàn)殚T(mén)店沒(méi)有做好服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)。“生意從人堆來(lái)，有人堆才會(huì)有錢(qián)堆”，門(mén)店和客戶(hù)之間不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，更深層次的關(guān)系需要破解與重塑。用戶(hù)為王的時(shí)代，門(mén)店要用社群來(lái)重塑客戶(hù)，更好的服務(wù)終端消費(fèi)者。

　　門(mén)店經(jīng)營(yíng)者們過(guò)去有一個(gè)慣性思維，就是想盡一切辦法把產(chǎn)品賣(mài)給更多的人，而今天，經(jīng)營(yíng)者們必須開(kāi)始思考一件事——我如何深深服務(wù)100個(gè)人？凱瑞老師在CBME云課堂的社群系列課程直播中，為我們講解了如何打造一支社群運(yùn)營(yíng)超級(jí)隊(duì)伍。

　　打造社群自循環(huán)運(yùn)營(yíng)流程

　　過(guò)去我們是捕魚(yú)人，在別人的平臺(tái)獲取流量，靠運(yùn)氣?，F(xiàn)在你要轉(zhuǎn)變?yōu)榻~(yú)塘的人，自己打造流量平臺(tái)。

　　1、用戶(hù)增長(zhǎng)漏斗模型

　　曝光拉新：多渠道、多維度、多內(nèi)容傳播，儲(chǔ)備基礎(chǔ)用戶(hù)

　　多渠道：把內(nèi)容告訴更多的人，在公域平臺(tái)增加存在感，不要局限于微信和自己的門(mén)店。

　　多維度、多內(nèi)容：不能只把想要購(gòu)買(mǎi)某一品類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)吸引來(lái)，每一個(gè)寶媽都是我們的潛在客戶(hù)，建立用戶(hù)畫(huà)像，用投其所好的內(nèi)容吸引她們過(guò)來(lái)。

　　用戶(hù)的眼球在哪里，流量就在哪里。獲得用戶(hù)增長(zhǎng)的方法就是先找到用戶(hù)獲取信息的地方。

　　新媒體流量布局：線上這四個(gè)端口一定要抓住

　　微信生態(tài)矩陣：公眾號(hào)、視頻號(hào)、直播、社群，微信已經(jīng)形成流量閉環(huán)，你在微信發(fā)布的內(nèi)容將會(huì)被幾億用戶(hù)搜索到。

　　微博IP引流：有利于包裝企業(yè)、個(gè)人IP，制造營(yíng)銷(xiāo)事件，例如近期羅永浩帶貨1.2億、薇婭賣(mài)火箭，都在微博引爆話題。

　　抖音：爆粉漲粉快的渠道，60秒短視頻干貨必須去布局。

　　頭條自媒體：發(fā)布母嬰知識(shí)文章、3-5分鐘視頻，打造育兒知識(shí)大號(hào)。

　　留存服務(wù)：價(jià)值驅(qū)動(dòng)、福利驅(qū)動(dòng)、情感驅(qū)動(dòng)，留住精準(zhǔn)用戶(hù)

　　把用戶(hù)吸引來(lái)之后需要把人留下來(lái)，用我們的育兒經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，給粉絲建設(shè)性的價(jià)值，讓她因?yàn)槲覀兊膶?zhuān)業(yè)來(lái)買(mǎi)單。福利驅(qū)動(dòng)是指我們通過(guò)送福利、送優(yōu)惠留住用戶(hù)，精打細(xì)算的寶媽還是愿意為低價(jià)格買(mǎi)單。留住人不只有福利，還有情感。如果你和一個(gè)寶媽只是聊買(mǎi)賣(mài)產(chǎn)品，你們之間就缺少了情感的交流，信任關(guān)系的建立強(qiáng)度將會(huì)決定了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)速度，信任感越強(qiáng)，消費(fèi)速度越快。

　　成交轉(zhuǎn)化：做活動(dòng)，給價(jià)值，強(qiáng)服務(wù)，讓客戶(hù)成為會(huì)員

　　只有活動(dòng)才能產(chǎn)生爆炸性的增量。除此之外，還可以通過(guò)創(chuàng)造專(zhuān)業(yè)性的價(jià)值讓客戶(hù)買(mǎi)單。1個(gè)會(huì)員的消費(fèi)周期很長(zhǎng)，小孩子0-12歲的時(shí)間里都會(huì)成為你的消費(fèi)對(duì)象。門(mén)店和客戶(hù)信任關(guān)系足夠強(qiáng)，她整個(gè)家庭的消費(fèi)需求都會(huì)在你這里產(chǎn)生。不是辦了張會(huì)員卡就是會(huì)員，它需要有很多附加價(jià)值。

　　裂變傳播：做口碑、給任務(wù)、送福利，會(huì)員客戶(hù)為你裂變傳播

　　當(dāng)你的會(huì)員認(rèn)可你的服務(wù)，她們會(huì)愿意為你傳播，介紹更多的人，我們需要讓客戶(hù)從被動(dòng)傳播變?yōu)橹鲃?dòng)傳播，給出一定的激勵(lì)，從而達(dá)到裂變的效果。

　　2、社群自循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)體系

　　讓你的社群營(yíng)銷(xiāo)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，快速實(shí)現(xiàn)流量拓客、用戶(hù)轉(zhuǎn)化、裂變傳播的體系。

　　從0-1開(kāi)始籌備社群工作

　　當(dāng)把社群變成組織性工作時(shí)，可以節(jié)省許多時(shí)間成本。門(mén)店可以成立團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目組，專(zhuān)門(mén)針對(duì)社群來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

　　1、團(tuán)隊(duì)組成

　　活動(dòng)策劃師：操盤(pán)手，活動(dòng)方案設(shè)計(jì)及選品，做流程把控；

　　內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)師：內(nèi)容輸出，知識(shí)解答，活動(dòng)內(nèi)容的宣發(fā)；

　　社群管理師：俗稱(chēng)群主，以門(mén)店為單位，店長(zhǎng)做群主，店員配合。做好粉絲管理、互動(dòng)激活、種草成交；

　　信息統(tǒng)計(jì)師：收集用戶(hù)行為反饋，做好粉絲調(diào)研、數(shù)據(jù)分析。

　　2、社群類(lèi)型及職能

　　社群里面的人不活躍是困擾大家多的問(wèn)題，你是否有做好社群分類(lèi)？職能是什么你是否清晰？如果沒(méi)有明確目標(biāo)，做什么都是無(wú)用功。對(duì)應(yīng)不同分類(lèi)的客戶(hù)，做好群分類(lèi)和服務(wù)，做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)。他們是你的路人、顧客還是和你一起做事業(yè)的，都要分清楚。

　　快閃社群：作為流量?jī)?chǔ)備，通過(guò)線上主題活動(dòng)、線下拓客活動(dòng)吸粉。把流量基礎(chǔ)擴(kuò)大、讓流量變現(xiàn)是這個(gè)群要做的兩件事。如果她們不買(mǎi)東西不成為會(huì)員，你就該丟棄這部分流量，這群人服務(wù)半天都沒(méi)用。

　　會(huì)員社群：通過(guò)設(shè)定會(huì)員特權(quán)服務(wù)與權(quán)益，沉淀會(huì)員制用戶(hù)，作為主要的消費(fèi)用戶(hù)。用特權(quán)、福利引導(dǎo)升級(jí)會(huì)員，我們應(yīng)該把時(shí)間精力放在對(duì)會(huì)員用戶(hù)的服務(wù)上，主要做黏性，如果每人每個(gè)月在你這里消費(fèi)2000，你有2萬(wàn)會(huì)員，1個(gè)月就是4000萬(wàn)。

　　代理社群：做好培訓(xùn)和教育工作，通過(guò)會(huì)員升級(jí)為分銷(xiāo)商代理，讓消費(fèi)者變成消費(fèi)商，成為你的主要銷(xiāo)售推廣人員。

　　3、門(mén)店社群管理運(yùn)作機(jī)制

　　角色轉(zhuǎn)變，做服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)

　　門(mén)店店長(zhǎng)化身為高級(jí)母嬰顧問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)化身為育嬰老師，用專(zhuān)業(yè)性服務(wù)讓客戶(hù)為專(zhuān)業(yè)買(mǎi)單，而不是停留在低價(jià)、促銷(xiāo)買(mǎi)單。讓客戶(hù)買(mǎi)單有三個(gè)維度，個(gè)維度靠低價(jià)促銷(xiāo)，大家普遍處于這里，滿(mǎn)大街都是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；第二個(gè)維度是為客戶(hù)做方案，顧客為服務(wù)買(mǎi)單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少60%；第三是用價(jià)值觀讓客戶(hù)買(mǎi)單，給新時(shí)代的媽媽創(chuàng)造新的育兒方式，你可以生活方式的改變，這時(shí)候基本沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　全員參與，人人都是運(yùn)營(yíng)者

　　門(mén)店為社群運(yùn)營(yíng)的小單位，門(mén)店店長(zhǎng)與店員的利益捆綁，店長(zhǎng)能夠幫助店員，店員也能成就店長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)門(mén)店社群運(yùn)營(yíng)小組協(xié)同助力。育嬰老師是小的業(yè)務(wù)單元，社群銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接掛鉤，能夠調(diào)動(dòng)積極性。

　　建立會(huì)員制社群體系

　　把考核機(jī)制定在你看中的指標(biāo)上。以門(mén)店的會(huì)員增長(zhǎng)、會(huì)員年消費(fèi)產(chǎn)出、會(huì)員服務(wù)滿(mǎn)意度做為核心考核指標(biāo)，會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)高、人均年消費(fèi)額高、服務(wù)滿(mǎn)意度高的門(mén)店有獎(jiǎng)勵(lì)。以活動(dòng)流量增長(zhǎng)（加門(mén)店微信/企業(yè)微信）作為裂變活動(dòng)增長(zhǎng)指標(biāo)，讓所有店員能夠和顧客成為好友。

　　4、快速搭建社群的5個(gè)步驟

　　社群昵稱(chēng)：一定要做的非常直觀，要任務(wù)是讓會(huì)員知道這個(gè)群是做什么的。

　　店長(zhǎng)/店員昵稱(chēng)：全部改為育嬰顧問(wèn)，顧客現(xiàn)在不是上帝而是粉絲，相比推銷(xiāo)員顧客更相信專(zhuān)家，如果只是導(dǎo)購(gòu)身份，顧客覺(jué)得你只是為做業(yè)績(jī)而來(lái)。

　　社群主題：馬上告訴粉絲這個(gè)群有何價(jià)值，我們能在這里獲得什么，她們就明白可以找誰(shuí)聊天，可以聊什么，該講什么話。很多人說(shuō)自己的群是死水，活躍度低，是因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)來(lái)不知道該聊什么。