對于門店來說,能夠正確應對客戶的投訴是非常重要的。詳細來講,解決客戶投訴要落實七個“字”:快、聽、同、問、辦、議、謝。
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快
基本要求
1、服務態(tài)度類:30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒,避免矛盾激化;
2、退換貨類:30分鐘內(nèi)落實退換貨辦理進度,快速跟蹤流程辦理,并做好部門工作銜接;
3、損失傷害類:傷害發(fā)生時,店長時間到場維持秩序、保護好現(xiàn)場,安撫客戶并及時送至醫(yī)院救治,事發(fā)30分鐘內(nèi)報備分部行政部及保險公司,積極配合客戶的救治及保險公司的取證,直至賠償完畢;
4、違規(guī)重大類:由門店店長全程跟蹤處理解決,2小時內(nèi)針對違規(guī)行為出具解決方案并將處罰結果上報至分部客服部門。
2
聽
基本技巧
1、不回避不拒絕客戶的投訴;
2、面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);
3、保持平靜的心情默默聆聽;
4、任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;
5、認真仔細地聽,不遺漏細節(jié),總結投訴的核心。
3
同
基本技巧
1、認同客戶的投訴;
2、善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定客戶較激動的情緒;
3、
站在客戶的立場為對方設想;
4、對客戶的行為表示理解;
5、虛心接受投訴,主動做好投訴細節(jié)的記錄。
4
問
基本技巧
1、多問幾個為什么;
2、即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;
3、重復客戶所說的重點,確認是否理解客戶的意思和目的;
4、了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;
5、邊想邊問,邊聽邊問,問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。
5
辦
基本技巧
1、避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理;
2、處理投訴要公平合理;
3、超出權限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;
4、對于確實屬于客服失誤的,早處理;
5、暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
6
議
基本技巧
1、知己知彼,掌握談判主動權;
2、讓客戶先提出的解決方案,然后談判;
3、對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;
4、表明有足夠的權力解決問題;
5、迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。
7
謝
基本技巧
1、真情實意,不做作,不虛假;
2、感謝客戶的批評;
3、將心比心,語氣平和;
4、表示今后一定改進工作。
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