日前，在中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦的“2021年第十七屆呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì)暨年度頒獎(jiǎng)典禮”上，飛鶴乳業(yè)客戶(hù)服務(wù)部憑借在服務(wù)模式、技術(shù)創(chuàng)新等方面的表現(xiàn)榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎(jiǎng)——客戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”，這是飛鶴連續(xù)四年獲得“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”，充分展現(xiàn)了業(yè)界對(duì)飛鶴優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理的肯定。

　　以用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，飛鶴四度蟬聯(lián)行業(yè)大獎(jiǎng)

　　作為一年一度的行業(yè)盛會(huì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會(huì)至今已成功舉辦過(guò)十六屆，深受行業(yè)認(rèn)可。峰會(huì)期間頒發(fā)的“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”由專(zhuān)家評(píng)審組圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)要求、公司行業(yè)影響力等維度嚴(yán)格評(píng)選產(chǎn)生，是中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域較具影響力的獎(jiǎng)項(xiàng)之一。

　　飛鶴榮獲“2021年度十佳呼叫中心獎(jiǎng)——客戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”

　　作為國(guó)內(nèi)嬰幼兒配方奶粉行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”的飛鶴一直以用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)。其中，客戶(hù)服務(wù)部是飛鶴消費(fèi)者服務(wù)的接口和窗口，亦是飛鶴與消費(fèi)者的關(guān)鍵銜接架構(gòu)。因此，客戶(hù)服務(wù)部始終秉承“用戶(hù)、永進(jìn)無(wú)潮”的核心理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式，落實(shí)解決消費(fèi)者服務(wù)“后一公里”的重要目的。

　　飛鶴所有在崗客服人員均持有“高級(jí)育兒師”資格證，能夠?yàn)榧议L(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。疫情期間，飛鶴還開(kāi)通了母嬰關(guān)愛(ài)熱線(xiàn)，有效保障寶媽們獲取24小時(shí)不間斷的溫暖與關(guān)懷。此外，為增進(jìn)與消費(fèi)者的交流，飛鶴打造了陪伴式育兒平臺(tái)“星媽會(huì)”, 每年在全國(guó)各地舉行數(shù)十萬(wàn)場(chǎng)活動(dòng)，為家長(zhǎng)提供更多專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)，樹(shù)立數(shù)字化升級(jí)樣本

　　隨著5G、大數(shù)據(jù)等新科技的應(yīng)用，呼叫中心行業(yè)正在加速數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。四度蟬聯(lián)“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”、“服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“用戶(hù)滿(mǎn)意度”等榮譽(yù)，正是源于飛鶴持續(xù)通過(guò)數(shù)字化打造智能服務(wù)新生態(tài)。

　　在智能和客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代背景下，飛鶴客戶(hù)服務(wù)部從單一的語(yǔ)音接入向多媒體接入轉(zhuǎn)變，除了設(shè)立400熱線(xiàn)電話(huà)，還建立了微信公眾號(hào)、線(xiàn)上電商渠道等服務(wù)通路，不斷為客戶(hù)提供多渠道、綜合性的一站式服務(wù)。

　　飛鶴連續(xù)四年斬獲“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”

　　作為飛鶴數(shù)字化轉(zhuǎn)型在終端用戶(hù)服務(wù)上的具體實(shí)踐，飛鶴積極使用智能機(jī)器人為客戶(hù)提供更及時(shí)的服務(wù)。目前在飛鶴的用戶(hù)服務(wù)終端，諸如產(chǎn)品使用、價(jià)格咨詢(xún)、積分咨詢(xún)、活動(dòng)咨詢(xún)等問(wèn)題，機(jī)器人已經(jīng)可以解決49%以上。通過(guò)人工+智能機(jī)器人服務(wù)的相互協(xié)作，飛鶴大幅提升了客戶(hù)響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)全年365天，7*24小時(shí)不間斷客戶(hù)服務(wù)。

　　此次再度斬獲“十佳呼叫中心獎(jiǎng)”，顯示飛鶴智能服務(wù)生態(tài)持續(xù)獲得專(zhuān)業(yè)認(rèn)可。未來(lái)，飛鶴將深入洞察消費(fèi)者需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)工作，以更智能、更高效、更溫馨的服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，呼叫中心行業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展，成為行業(yè)新標(biāo)桿。