優(yōu)良的觀念和心態(tài)

　　優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會(huì)有令人贊賞的有效做法。

　　1.要讓客戶滿意又感動(dòng)

　　企業(yè)先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計(jì)劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動(dòng)。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。臺(tái)灣泰宗生物科技集團(tuán)從事研發(fā)和生產(chǎn)，讓各銷售系統(tǒng)以其品牌銷售(ODM)，即是基于此一理念，不斷努力為客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供行銷建議，培訓(xùn)客戶人員，并主動(dòng)為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。

　　2.嫌貨人才是買貨人

　　企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人�？蛻魜�(lái)挑剔，表示客戶想繼續(xù)來(lái)往或想購(gòu)買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為的忠實(shí)客戶，挑剔的客戶更是如此。有一訊息產(chǎn)業(yè)大廠為國(guó)外名廠作顯示器(Monitor)的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說(shuō)：“你們?cè)谝恢軆?nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上對(duì)著你的頭小便�！笨偨�(jīng)理痛下決心日夜改進(jìn)不懈，終于讓客戶滿意，至今雙方業(yè)務(wù)往來(lái)越做越大。

　　3.被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)

　　客戶的挑剔，不管有沒(méi)有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通�？砂l(fā)現(xiàn)一些不足之處�？蛻粼谔籼捱^(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。曾遇到一位企業(yè)老總，說(shuō)到為一日本客戶生產(chǎn)產(chǎn)品，由于客戶要求苛嚴(yán)，在小心翼翼生產(chǎn)完成后，仍未通過(guò)客戶檢驗(yàn)而被退貨。其后再改進(jìn)，又被退貨。如是三次，終獲通過(guò)。做到讓客戶無(wú)“剔”可挑。

　　“對(duì)抗”挑剔好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動(dòng)而不挑剔，才是上高的境界。

　　1.徹底了解客戶的需求和規(guī)格

　　客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。企業(yè)應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務(wù)等，運(yùn)用各種方法，調(diào)查及了解客戶的需求和所要求的規(guī)格。如彼此有意見(jiàn)，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書(shū)面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。

　　2.徹底做好技術(shù)、生產(chǎn)、品管及服務(wù)工作

　　客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)單位，以及每一單位的上下各層級(jí)人員，都要全體總動(dòng)員，徹底做好每一個(gè)崗位的工作，并按照計(jì)劃和制度的安排，彼此主動(dòng)互相配合和支持。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問(wèn)題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。

　　3.與客戶維持良好的關(guān)系

　　所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運(yùn)用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。