2月6日,商務(wù)部發(fā)出通知,希望各個地方結(jié)合當(dāng)?shù)匾咔樽兓?,積極組織,適時開門營業(yè),承擔(dān)社會責(zé)任,滿足社區(qū)消費(fèi)需求。就筆者所在城市的狀態(tài)預(yù)判,疫情解除尚需時日,尚不具備全面復(fù)工營業(yè)條件,部分商場兼顧員工恐慌心態(tài)、店鋪賣場交叉接觸風(fēng)險和消費(fèi)者服務(wù)需求,力所能及地壓縮營業(yè)時間,減少交叉接觸機(jī)會。
近10天來,一些商場日銷售在20萬元上下。顯然,在缺乏技術(shù)權(quán)威透明引導(dǎo)情況下,多數(shù)消費(fèi)者的恐慌心理還在緊繃的應(yīng)激狀態(tài)。
面對這種情況,零售店鋪應(yīng)該進(jìn)一步采取適時有效的行動,有所作為,避免說大話,唱高調(diào),要遵循大眾應(yīng)激心理演變特點(diǎn),在幫助別人之前,先立足本店,把自己的事做好。當(dāng)其沖的是調(diào)整年度經(jīng)營策略。
具體有以下四點(diǎn)建議:
、要抓緊組織一線員工的心理疏導(dǎo)。社會大眾應(yīng)激時間的遷延,各種信息和身邊風(fēng)險交織在一起,會加重一線基層員工的心理壓力,甚至?xí)绊懙絾T工家庭成員??梢酝ㄟ^小范圍在線培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)互動、游戲激勵等溝通交流,一旦疫情解除,可以安排小范圍戶外空間活動,調(diào)整恢復(fù)員工的心態(tài)、恢復(fù)笑容。
第二、要抓緊摸底調(diào)整店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。部分餐飲、接觸類服務(wù)項(xiàng)目面臨租金壓力和顧客不接受服務(wù)的壓力,受流動資金壓力,部分品牌不得不改變合作政策,甚至無法繼續(xù)合作,棄店而去。
要千方百計(jì)與現(xiàn)有合作品牌供應(yīng)商洽談,調(diào)整合作條件,在春季商品、夏季商品的季節(jié)調(diào)整過程中選擇優(yōu)方案。同時對品牌的庫存、現(xiàn)金流和物流儲備的承載情況進(jìn)行排查,共同承擔(dān)風(fēng)險。也可以結(jié)合2021年的經(jīng)營規(guī)劃,適度淘汰,合并落實(shí)規(guī)劃要素,保證實(shí)體店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
第三、要盡快啟動與線上營銷公司合作。結(jié)合各自門店特點(diǎn),完善和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)營銷平臺,增加與顧客接觸的渠道。尤其是數(shù)據(jù)化工具應(yīng)用比較落后的門店,要抓住機(jī)會跟進(jìn)數(shù)據(jù)化研發(fā)前沿水平,利用數(shù)據(jù)化工具輔助,通過線上預(yù)訂線下配送、機(jī)動車廣場集市、定制化團(tuán)購、分時段戶外大棚展銷等形式,適度脫離店鋪,進(jìn)行離店服務(wù)營銷。
第四、要抓緊分門別類與會員溝通。零售店鋪畢竟要依賴新老消費(fèi)者,特別是忠誠會員,要利用一切機(jī)會,從營銷角度設(shè)計(jì)溝通服務(wù)產(chǎn)品,可以關(guān)注不同類型顧客的心理感受難受,共享、疏導(dǎo)、安撫,適度傳遞消費(fèi)信息,將情感關(guān)懷、消費(fèi)需求、社會信心交融在一起,為消費(fèi)者傳遞親人的喜悅,為企業(yè)夯實(shí)前行的基礎(chǔ),為社會播撒健康的陽光。
文章來源:聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 潘玉明
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