家政行業(yè)保姆也有了經(jīng)紀人
為世人所熟知的著名的經(jīng)紀人莫過于拳擊經(jīng)紀人唐·金了,泰森、霍利菲爾德等世界著名拳王都是在他的“包裝”推廣下成為拳壇的超級。現(xiàn)如今的明星經(jīng)紀人和房產(chǎn)經(jīng)紀人也不為人所陌生。
隨著老齡化社會與生育高峰的到來和臨近,目前家政市場將會呈現(xiàn)一種爆發(fā)式發(fā)展。家政O2O是以互聯(lián)網(wǎng)的信息及技術(shù)優(yōu)勢提升和改造傳統(tǒng)家政行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和信息渠道,使分散的資源得到整合,發(fā)揮社會效益的大化。家政服務(wù)屬于非標品類,因此其難點在線上的信息與線下實際情況的結(jié)合容易出現(xiàn)偏差,這也是家政O2O難發(fā)展的原因所在。經(jīng)紀人制度將找人和聯(lián)系人的重戲交給了中介機構(gòu)或中介性質(zhì)的人員,平臺發(fā)揮輕的信息整合和資源分配。
保姆經(jīng)紀人是從事家政經(jīng)紀的業(yè)務(wù)人員,受雇主或家政員的委托,為雇主找家政員,為家政員找雇主,進行雇傭撮合,從而獲取傭金。家政經(jīng)紀人的工作內(nèi)容包括家政員招聘審核、崗前培訓、面試安排、合同簽署、矛盾調(diào)解、后續(xù)換人或解約等。
保姆經(jīng)紀人的春天來了
供職于家政O2O先鋒平臺“阿姨來了”的宋學芬說:“我在大型國企里干了一輩子人力資源,沒想到退休后在“阿姨來了”找到自己的‘春天’。”
宋學芬的“春天”有兩層意思。一是她覺得做家政經(jīng)紀人是一種幸福,那么多的雇主的需求,要經(jīng)她手給匹配到合適的阿姨。反過來,那么多的阿姨要在她的疏導(dǎo)下,步入不同的家庭服務(wù)。雇主與阿姨之間和睦相處;即便有些不愉快,也是經(jīng)她三言兩語,和風細雨式點撥兩下,兩方都緩和了;實在緩和不了的,經(jīng)她說和,兩方錢款兩訖,阿姨下戶再找,雇主再換個新阿姨繼續(xù)磨合。就這些事,宋學芬覺得日子過得很充實,溝通兩個階層,兩階層都滿意了,她宋學芬宋姐也就滿意了。宋學芬的“春天”還體現(xiàn)在收入上,做上家政經(jīng)紀人以來,連續(xù)一年多月收入過萬,以前在國企干人力資源那會兒,兩千。有誰體會過工資從兩千到直接過萬突然飛躍感?宋學芬宋姐說,這種感覺有點暈,但她享受這種有點暈的過程。
雖然就業(yè)形勢那么緊張,大學生畢業(yè)就意味著失業(yè),但是,大學生們寧可失業(yè),也不愿意進入到服務(wù)行業(yè),更不要說家政了。李娜,不是打網(wǎng)球那個娜姐,是家政經(jīng)紀人李娜,剛畢業(yè)沒兩年的大學生。一不小心步入家政這行業(yè)。對于家政這行,開始也是抱著鄙視的態(tài)度廁身其間的,經(jīng)公司成功洗腦,現(xiàn)在對因高不成低不就心態(tài)而找不到工作的大學生也開始“哧之以鼻”了。她常有意無意地跟她的同學說起,我們的阿姨——育嬰師月薪基本跟一個白領(lǐng)差不多,甚至更高,除去該交的社保,其他沒什么開銷,吃住在雇主家,不用擠公交、地鐵,住家的阿姨,公司還給提供宿舍,定期還給她們做系統(tǒng)的培訓,每年也能回家一次,育嬰師的手比我的還嫩⋯⋯所以應(yīng)屆畢業(yè)生應(yīng)該好好想想如何定位自己,服務(wù)業(yè)未必就是低人一等!
從寧可失業(yè),也不愿意進家政,到現(xiàn)在說起的行業(yè)自豪感,不得不說,李娜那可真不一樣了。
家政經(jīng)紀人是個新詞
家政經(jīng)紀人是個新詞,源自“阿姨來了”。職能上,類似于傳統(tǒng)家政公司的家政老師,起著中介人的作用。“阿姨來了”創(chuàng)始人周袁紅以前在中央電視臺做過編導(dǎo),電視臺是個逢人就叫“老師”地方,有時是尊稱,有時是打趣。周袁紅自己創(chuàng)業(yè)了,發(fā)現(xiàn)家政行業(yè)也是“老師”泛濫,她固執(zhí)地認為,不是什么人都能稱之為老師的。于是,在嘉樂會,她推出了客戶經(jīng)理這個稱呼,對客戶、對服務(wù)員,一律采用客戶經(jīng)理負責制,但是,沒想到,這個更加職業(yè)化的稱謂到了家政員那里,不被接受,她們認為,客戶經(jīng)理,顧名思義,就是一心為客戶,不替我們家政員著想的。叫家政獵頭、管家、督導(dǎo)、教官?詞想了很多,對應(yīng)的含義也不一樣。周袁紅想在家政行業(yè)干出鏈家地產(chǎn)的規(guī)模,大街小巷哪哪都是都是他們的門店,門店里的大部分干中介的年輕人都被稱之為地產(chǎn)經(jīng)紀人,改“家政老師”為“家政經(jīng)紀人”是不是更妥貼一些呢?家政經(jīng)紀人和房地產(chǎn)經(jīng)紀人一樣,一手雇主,一手阿姨,兩頭一樣沉,一定要做好匹配和平衡。家政經(jīng)紀人是幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨,使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務(wù)。如果雇主在“阿姨來了”上下單,先是給經(jīng)紀人下單,由經(jīng)紀人先行審核,做匹配度把關(guān),然后才會跟保姆溝通。
家政經(jīng)紀人是幫助雇主協(xié)調(diào)溝通阿姨,使阿姨保持長期可持續(xù)性的良好服務(wù)。如果雇主在阿姨來了上面下單,先是給經(jīng)紀人下單,由經(jīng)紀人先行審核,做匹配度把關(guān),然后才會跟保姆溝通。
家政經(jīng)紀人的核心價值是溝通
一位阿姨在雇主家試用幾天之后,雇主感覺不錯,想留住她,就找她談了談,結(jié)果,一談?wù)劤鰡栴}了?蛻魧Π⒁陶f,我們希望你對我們孩子就像自己孩子一樣!阿姨一聽,慌了,連忙擺手說,那不行,那哪行啊?!雇主聽了,內(nèi)心翻江倒海,按捺住心頭的悲憤繼續(xù)問,我們覺得你不錯,希望你能在我們長期干⋯⋯阿姨低頭不語,半天迸出幾個字:我可能要回家的!雇主一聽崩潰了,趕緊讓阿姨擰起行李回來了。然后雇主找經(jīng)紀人投訴,你們推薦的什么人啊?我要求全額退費,要求你們賠償我的損失!阿姨這邊也是哭喪著臉,抱怨給找的客戶不好。兩邊一溝通,經(jīng)紀人基本明白了。
客戶希望阿姨對她家孩子好一點,疼愛些,就像對自己的孩子一樣,阿姨說,我們的孩子哪這樣啊?我們的孩子都是扔在一邊,自己玩,給什么吃什么,不聽話了,打!阿姨說的是實話,像對待那她自己的孩子一樣對待客戶的孩子,肯定不行。關(guān)于回家的事情,也是誤會。阿姨說了,她們一家人挺好的,就是太高級了,我不知道她滿意不滿意我,想不想用我,所以想試探一下,就說我要回家,看她留不留……
家政經(jīng)紀人無時不刻探求阿姨們的表達與意圖,搞不定阿姨,家政這活兒沒法干。
周袁紅總結(jié)家政中介和經(jīng)紀人大的功能之一就是這邊聽雇主抱怨,一邊陪著阿姨哭。雇主和阿姨基本上是兩個沒有共同語言和共同愿景的階層,雇傭關(guān)系讓兩者共同生活一個屋檐下,沒有經(jīng)紀人的居中調(diào)停,憑空會生出諸多麻煩來。
家政經(jīng)紀人的價格
家政經(jīng)紀人,每接待一個客戶,從次電話到客戶次面試結(jié)束,大概要經(jīng)過需求調(diào)查、崗位分析、簡歷篩選、候選人推薦、面試輔導(dǎo)、預(yù)約面試、面試彩排、面試溝通、薪酬洽談、合同簽署等十多個環(huán)節(jié),要說7個半小時的話。這一個流程,跟獵頭有著驚人的相似,同樣性質(zhì)的工作,獵頭行業(yè)的收費標準(相當于候選人簽約年薪的1/3)已經(jīng)被外界廣泛認同和接受,可是家政中介費,很多人還始終停滯在300-500元/次的印象,這么低的收費,想要誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù),是遠遠不夠的。
目前家政行業(yè)漸漸形成了一次交易的傭金是家政員一個月的工資的行規(guī),與房屋中介所收傭金類似。從實踐上看,有較強的實操性,客戶開始慢慢接受和認可家政經(jīng)紀人的傭金。這利于調(diào)動家政經(jīng)紀人服務(wù)積極性,有利于行業(yè)發(fā)展。
目前阿姨來了的發(fā)展思路是先確保家政經(jīng)紀人利益,公司為經(jīng)紀人提供發(fā)票、財務(wù)、風險管理、職業(yè)培訓、法律事務(wù)、售后服務(wù)、理賠等等一系列保障的基礎(chǔ)上,經(jīng)紀人傭金提成比例高達30%,為業(yè)界之冠。周袁紅認為,家政行業(yè)是以人為主導(dǎo)的行業(yè),瓶頸在人,突破點也在人。高提成可吸引高素質(zhì)的人群加入,高提成可對經(jīng)紀人的個人信用進行考核管理。整個家政業(yè)務(wù)管理將以經(jīng)紀人的管理做為抓手,做大做強家政行業(yè)。
我國家政領(lǐng)域市場潛力非常大,2012年我國家政行業(yè)產(chǎn)值達到8400億,產(chǎn)生60萬個家政企業(yè),從業(yè)人員達2000萬人,同時還有2000萬人的崗位需求。
家政行業(yè),經(jīng)紀人的角色不可或缺,經(jīng)紀人是雇主和服務(wù)員矛盾交集的緩沖帶,具有非常重要的作用。另外一方面,經(jīng)紀人要負責從客戶需求分析、匹配、面試輔導(dǎo)、培訓、銷售、矛盾處理協(xié)調(diào)、合同擬定和解讀等全流程的工作,對經(jīng)紀人的能力和耐力也是一個不小挑戰(zhàn)。家政經(jīng)紀人,挑戰(zhàn)與機遇同在。(馮程昱)
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